Estes dias perguntei para um colega de mercado, que é gerente de experiência do cliente em uma empresa carioca, como estava a margem de vendas e o ticket médio da operação que ele gestiona.
ELE NÃO SOUBE RESPONDER. Continuei a indagação e perguntei quais indicadores ele media para monitorar a saúde da experiência do cliente na operação. A resposta dele foi NPS e CSAT.
ONDE ESTÁ O ERRO?
Ele deve sim medir NPS e CSAT, porém a área de marketing e CX de uma operação precisa ser estratégica e co-relacionar os indicadores de satisfação com outros indicadores operacionais e comerciais, como por exemplo, faturamento, ticket médio, volume de vendas, recorrência de compra, taxa de evasão, entre outros.
É importante que gestores de cliente e marketing tenham a capacidade de olhar sistemicamente a relação entre satisfação e operação. Os especialistas em CX sempre reforçam que uma boa experiência de comprar gera diminuição de custo de aquisição de clientes e aumento de faturamento, mas, como olhar isso na prática?
Minha orientação para gerentes de CX:
1. Para além dos indicadores de CX, olhem indicadores de vendas, margem, ticket médio;
2. Cruzem a relação entre satisfação e faturamento, de preferência por operação e carteira de segmento;
3. A partir das notas de NPS, clusterize as reclamações e categorize-as
4. Crie planos de ações de marketing ou experiência do cliente sempre alinhado com a diretoria comercial;
5. Analise na jornada do cliente em quais etapas pode ser realizado ações de cross sell, isso gera impacto em faturamento.
Gerentes de Marketing Experiência do cliente precisam ter um olhar de negócio e visão operacional. Experiência de marca só funciona se possuir 2R’S: ser relevante para o cliente e gerar resultado para o negócio.
Pense nisso.
* Fernando Coelho – Autor dos livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado e mais 4 obras de negócios. Criador do Podcast Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação. Professor da ESPM e Instituto Navigare. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente, Palestrante e Mentor de Negócios focado em CX.
