É comum esbarrarmos por aí com o termo “Indústria 4.0” para sintetizar a ideia de uma quarta revolução industrial que engloba a automação e os dados nos processos cotidianos de produção. E talvez justamente por termos desenvolvido a percepção de que a tecnologia é um fator essencial para o crescimento dos negócios por vezes não paramos para analisar o que eu chamo de “pessoas 4.0” em uma alusão a quem desenvolve toda essa combustão que vivemos hoje e também a quem adere às tendências, já que juntas são elas que movem a transformação do consumo que encaramos atualmente.
Trabalhar para gerar demanda e equilibrar a oferta sempre foi um dos grandes desafios do ecossistema que opera no varejo. Para tanto, sempre se fez necessário ter uma percepção grande sobre o papel das pessoas no processo. Entretanto, o que muda é que sua posição de protagonismo é bastante recente.
Em uma interface com recursos que deram amplitude à sua voz e às suas opiniões e também com um mercado cada vez mais inteligente, os consumidores evoluíram suas versões juntamente com a tecnologia – o que fez nascer um novo modelo de atuação em que o empoderamento do indivíduo e, como consequência, a transparência nas relações se tornaram os atores principais da relação.
O modelo beta de consumidor deu lugar a indivíduos que se comportam de acordo com a atualização 4.0 de mundo. Com o celular na palma da mão, eles podem comprar qualquer coisa em qualquer lugar do mundo, construir o sucesso de uma marca ou acabar com a sua reputação em poucos cliques. Lidamos com uma geração que não busca o consumo por si só e sim propósitos que atendam suas inquietações em torno da colaboração e da preocupação em fazer do mundo um lugar melhor. E não adianta somente ter uma mensagem bonita para falar com eles: é preciso ser consistente em suas atitudes, demonstrando realmente sua proposta.
Esqueça o famoso “Mix de Marketing”, formado pelos quatro P’s que determinavam a performance. Na teoria o equilíbrio entre produto, preço, praça e promoção era poderoso para convencer o público da sua necessidade. Na prática de 2020 isso já não existe mais dessa forma, pensado em caixinhas. Nunca foi tão crítico o conhecimento do cliente e sua aplicação na personalização, seja de produto, de oferta, de experiência.
Apesar de palavras como Business Intelligence, Dados, Digital, E-commerce, Integração, Inteligência, Interação e Omnichannel terem se tornado extremamente recorrentes no dicionário do segmento, arrisco a dizer que nenhuma delas irá conquistar mais peso e relevância do que atendimento, experiência e pessoas na era da informação.
Não se engane. Pode até parecer que a revolução no consumo é puramente tecnológica. Mas, na real, ela é humana. Esse é um mercado que sempre foi e sempre será sobre pessoas e feito por e para pessoas. Tanto é que dados da Gartner mostram que, apesar das tentativas que serão feitas até 2022, as equipes de vendas não serão retiradas das lojas porque elas fazem parte da experiência do consumidor e ele quer que seja assim porque ele quer mais experiência e menos propaganda. Mais conveniência e menos burocracia. Mais tecnologia aliada ao atendimento e menos “empurra empurra” de estoque. Mais protagonismo para a sustentabilidade e para os propósitos e menos preocupação com o fim do mês. Mais agilidade e menos barreiras. E tudo de modo instantâneo.
Instantaneidade também entrou para o composto moderno do marketing que cuida de acompanhar as estratégias como o timing para impactar o consumidor. Ao contrário do que imaginamos, é mais provável que grande parte das empresas e das marcas deixem de existir por continuar a fazer o que acham certo por tempo demais do que por fazer a coisa errada. A capacidade de adaptação e a priorização do cliente no centro da estratégia é a combinação da eficiência de quem busca a longevidade dos negócios.
Na jornada de compra, o consumidor adquire somente o que deseja e no momento que melhor lhe caiba. Mesmo com o consumo em alta, principalmente no final do ano, em razão de Black Friday e Natal, a compra é racional e estabelecer uma relação de confiança para fidelizar o cliente é fundamental.
Nesse processo, mais do que nunca, humanizar as relações fica evidente porque as pessoas querem se relacionar com outras pessoas o que contribui para que se tenham valores e qualidades bem definidas, inclusive na entrega da experiência ao cliente que reforcem as características que a marca deseja transmitir.
