Por meio das redes sociais, muitas pessoas passaram a compartilhar as suas experiências pessoais sobre os mais diversos assuntos, postando fotos, recebendo e fazendo comentários online. Da mesma maneira, tem ocorrido com consumidores que passaram a compartilhar as experiências que tiveram com produtos e serviços com outros clientes potenciais presentes no ambiente online.
Para se ter uma ideia da importância dos negócios feitos no mercado online, somente as empresas de pequeno e médio porte, somaram R$839 milhões com vendas online apenas no primeiro trimestre de 2023 (e-commercebrasil.com.br). Ainda de acordo com Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), no primeiro semestre do mesmo ano o comércio eletrônico atingiu R$ 80 bilhões em vendas.
Com a ampliação do acesso à internet, inclusive por meio dos smartphones, o consumidor passou a ter a possibilidade de dividir a sua experiência de compra com milhares e às vezes milhões de consumidores. Esse comportamento é conhecido como boca-a-boca eletrônico, eletronic word-of-mouth, no qual os consumidores fazem postagens na internet, seja no próprio site da empresa, canais especializados, ou mesmo em suas redes sociais compartilhando a experiência que tiveram com diferentes produtos e serviços.
Um dos casos mais conhecidos foi do United breaks guitar (United quebra violão), fazendo referência à empresa americana de linhas aéreas. O vídeo publicado no canal do YouTube recebeu milhões de visualizações ao redor do mundo, no qual o membro de uma banda musical registra sua insatisfação com o serviço de atendimento da empresa de transporte aéreo ao questionar como a empresa resolveria seu o problema, já que teve o seu violão quebrado.
Muitos outros casos que se tornaram públicos poderiam ser listados aqui, tanto positivos como negativos, mas o que de fato importa, é pensar em como melhorar o seu produto ou serviço a fim de gerar publicidade positiva para seu negócio.
Estudos sobre o boca-a-boca eletrônico revelam que os consumidores apresentam maior nível de confiança em comentários online feitos por consumidores do que aqueles veiculados na mídia tradicional, e que os comentários online feito por outros consumidores influenciam as suas decisões de compra e recompra. Os estudos ainda revelam que 91% dos consumidores fazem pesquisas online antes de decidir fazer a compra e usam diferentes fontes de informações para checarem a veracidade dos comentários.
Assim, é importante que as empresas sejam dinâmicas na interação com seus clientes provendo-lhes feedback constantemente, atualizem seus conteúdos digitais, sejam transparentes e éticas aos apresentarem as avaliações feitas pelos clientes, e quando da ocorrência de uma falha, apresentem soluções imediatamente, e motivem os seus consumidores a compartilhar em suas redes sociais a experiência que tiveram com a empresa.
E lembre-se, aqui, não vale a expressão, fale mal, mas falem de mim, mas sim, fale BEM e falem de MIM!
Sucesso.
*Leonardo Aureliano é Pós-Doutor em Estratégia, Empreendedorismo, e Inovação – Universidade Federal de Goiás – UFG. Pós-Doutor em Marketing – ESPM.
