Muito gestor não se atenta, mas, a experiência do cliente depende fortemente de um time bem contrato e desenvolvido. O treinamento do colaborador, deve ser provocado pelas gerências e diretorias responsáveis pela experiência de marca, isso porque, a experiência do cliente se dá em cada ponto de contato que um cliente tem com uma marca: seja na loja física, call center, chat ou mídias digitais.
A marca é construída por meio de percepções criadas em cada interação com o negócio.
De acordo com a Sage, uma das armas das empresas para uma melhor ‘customer experience’ que vai marcar claramente 2023 reside na preparação reforçada da mão-de-obra que lida com os clientes e que deve ser capaz, mais do que nunca, de garantir que a informação é passada corretamente, que a comunicação existe e que a resolução de problemas é eficaz.
A consultoria aponta ainda que ter recursos humanos adequados passa igualmente por garantir que todos estão alinhados com aquela que é a estratégia da empresa, sobretudo a nível comercial.
Quais pontos que devem ser trabalhados pelas marcas quando o assunto é desenvolvimento
Cultura do negócio: todo colaborador deve ser um especialista na cultura do negócio – entender a missão, visão e valores deve estar no DNA de cada membro do time. É essencial que a área de RH do negócio garanta essa visão por meio de integração, onbording e treinamentos permanentes.
Produtos: conhecer o produto que se vende é condição essencial para o sucesso de um negócio. Os colaboradores da Apple, por exemplo, são chamados de especialistas, e é por este motivo, a empresa mais valiosa do mundo investe tanto em treinamento & desenvolvimento.
Atendimento e Experiência do Cliente: sempre falo em minhas aulas de pós-graduação – atendimento é diferente de experiência do cliente. O atendimento é transitório e a experiência do cliente é construída todos os dias. É essencial que os colaboradores de uma empresa sejam treinados sobre jornada do cliente, fraseologia do cliente, procedimentos operacionais, criação de conexão emocional, estratégias de abordagens e outras variáveis relacionadas.
Centralidade no cliente: como colocar o cliente no centro do processo? Duas metodologias que abordo em meu livro são o modelo OETE (ouvir, entender, tratar e encantar) e o modelo ODOER (observar, desculpar-se, obrigado / agradecer, explicar e reparar), onde ambos são utilizados na gestão do atendimento tendo o cliente como centro do processo. É essencial estes métodos estarem em procedimentos operacionais e que toda operação esteja treinada.
Gestão de Crises: e quando um cliente reclamar, o que se faz? O time precisa ser treinado e capacitado para enfrentar estes desafios de forma natural e centrada. Erros e falhas sempre podem acontecer, mas, existe técnica para contornar essas situações. Capacitar o time para estes contextos fará grande diferença na fidelização do cliente.
Um time capacitado e verdadeiramente treinado apoia de maneira consistente a gestão da experiência do cliente, reduz custos, gera engajamento e trabalha de forma mais assertiva.
A pauta capacitação, está na sua agenda de gestão de 2023? Pense nisso.
*Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor do Livro Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
