Há alguns anos eu ouvia pelos corredores corporativos que as lojas físicas iriam acabar e que o digital dominaria o mundo do varejo, pois é, o tempo passou e em 2023, durante a NFR (National Retail Federation), o que mais se falou foi sobre jornadas de compra cruzada e realização do básico.
A moral da história é que estamos vivendo uma era phygital e cada vez mais omnichannel, o cliente é integral e possui necessidades cruzadas, on e off ao mesmo tempo. A marca que deseja sobreviver precisa estar presente e entregar experiências fluídas nos dois canais, para além disso, é essencial também permitir que a navegabilidade e acesso dos clientes aos diferentes canais do negócios sejam sem fricção. De acordo com Alexandre Benini, VP de CX da SAP, há um consenso entre especialistas e grandes varejistas de que o novo momento do mercado é focado no retorno das pessoas às ruas e às lojas.
Posto isso, os negócios precisam olhar para o básico, desde que bem-feito. Um termo bastante discutido durante a NRF 2023 foi “back to the basics”, ou seja, de volta ao básico, mas sem deixar de lado o foco no colaborador, na cultura, na diversidade e na sustentabilidade.
Falando especificamente sobre o ponto de venda físico, a minha orientação é que ele seja básico e brilhante. Mas, como fazer isso em 4 passos?
PASSO 1: Tenha processos simples desenhados para entregar experiência de entrada, experiência de execução de vendas e experiência de finalização de compra e saída.
PASSO 2: Mantenha o seu time bem treinado, alinhado, capacitado e focado na entrega da experiência desenhada no passo 1. Invista em cultura de marca e foque nas pessoas.
PASSO 3: Crie ativações de experiência do cliente no ponto de venda, como por exemplo, ambientes instagramáveis, pontos fluídos de retirada de produtos, eventos na sua loja, interações com o cliente de forma digital.
PASSO 4: Monitore os indicadores de performance e resultados, que podem ir desde fluxo de loja e faturamento, até NPS e taxa de fidelização.
Seguindo estes passos, a sua loja tanto terá capacidade de entregar o básico quanto de oferecer uma experiência positiva de marca.
Pense nisso e entregue boas experiências.
*Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática e Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
