Num mundo em que a tecnologia promete prever comportamentos, indicar as melhores ofertas e momentos para conquistar o consumidor, promover uma experiência única é, ainda, o principal fator de diferenciação entre as marcas. Pelo menos esta é a crença de Philip Kotler. Em Marketing 4.0, seu último livro, o pai do Marketing moderno fecha a obra com o conceito e a pratica do UAU – quando um cliente não consegue expressar a sua satisfação pela marca, “fica sem palavras”. É quando o cliente sai da consciência para a defesa da marca. Da mera satisfação ao engajamento.
Existem três fatores que ajudam ao profissional de Marketing a planejar estes momentos. Antes de tudo, porém, é necessário criar infraestruturas, processos e treinar pessoas para entregar o UAU. Feito isso, primeiro, surpreenda o cliente. Supere a expectativa dele. Faça algo diferente do usual. Do ponto de vista das pessoas, elas buscam satisfação, experiência e engajamento. Passar do primeiro estágio é só o começo.
No livro, Kotler explica que nem todos os consumidores dizem de forma explícita o que desejam. Por isso, a segunda regra do UAU diz que ele deve ser pessoal. É uma experiência que somente o comprador ou consumidor final podem experimentar. O terceiro fator é o engajamento. É um momento contagiante, no qual a pessoa que o experimentou disseminará o feito à sua rede de amigos – ou até para muito mais potenciais clientes, como aconteceu com Jia Jang.
Kotler cita este morador do Texas que teve seu pedido absurdo atendido e hoje o seu vídeo no Youtube tem mais de 5 milhões e meio de visualizações. Nele, Jang recebe seus donuts em formato dos anéis olímpicos feitos pela atendente Jackie Braun, da rede Krispy Kreme. Ele chegou no estágio de autorealização e é isso que as marcas devem fazer: “Criar a personalização transformadora da vida a partir da experiência do cliente, abordando suas ansiedades e seus desejos”.
É como cita Carlos Ferreirinha em seus cursos, palestras e consultoria: é transformar o simples em diferente e o que é ordinário em extraordinário. E como o consultor Edmour Saiani classificou como AAIIDU. “Atitude e Atendimento com Integração Incrivelmente Diferentes do Usual – Os processos não são melhorias internas, são passos para que o atendente final possa causar UAU para cada Cliente”.
Marketing 4.0 é um guia prático para os profissionais mudarem o mindset do Marketing feito há 50 anos para o dos dias de hoje. É preciso correr. Afinal, em recente entrevista exclusiva ao Mundo do Marketing, Kotler foi enfático. “Muitas empresas ainda não praticam o essencial do Marketing efetivo.”
