Diversos estudos mostram que investir em experiência do cliente gera impacto positivo no caixa do negócio, mas, como palpabilizar essa lucratividade na prática?
Hoje não vou trazer dados de nenhuma pesquisa, vou te apresentar práticas reais que aplico no dia a dia como gestor e mentor de negócios.
PRIMEIRO PASSO: Desenhe um fluxo de atendimento e venda que facilite a venda consultiva e educativa;
SEGUNDO PASSO: Treine seu time com este fluxo e monitore diariamente de todos os colaboradores estão seguindo o procedimento padrão de vendas;
TERCEIRO PASSO: Planograme os seus produtos por perfil de cliente, saída, categoria e rentabilidade. O grande objetivo do planograma é criar um display que seja visualmente atraente para os clientes e lhes permita encontrar, comparar e escolher produtos de forma eficiente. Por isso, é essencial que cada loja tenha políticas que as auxiliem no desenvolvimento e execução dos planogramas.
QUARTO PASSO: Use comunicação silenciosa no PDV (ponto de venda) que garanta a encontrabilidade do cliente. Outro ponto importante é a loja criar diversos PDC (ponto de compra), que são ilhas sugestivas de produtos que podem fazer parte do processo de compra. Imagina, por exemplo, uma loja de artigo de festa que monta diversas ilhas de merchandising com temas de festas e os produtos que podem ser comprados (painéis, chapeuzinho, copinhos, embalagens, etc). Dessa maneira, o negócio facilita a compra do cliente e aumenta a venda de mais itens agregados;
QUINTO PASSO: Mensure os resultados das suas ações – monitore o volume de vendas dos produtos destacados, o aumento do ticket médio e também o nível de satisfação dos clientes.
Estes cinco passos práticos podem ajudar varejistas de todos os tamanhos na gestão do PDV, vendas e experiencia do cliente, gerando impacto direto no faturamento do negócio.
*Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.
