Globalmente, um em cada três clientes de instituições financeiras com menos de 40 anos já trocaram de banco em busca de melhores experiências de comunicação. Este cenário, descrito por dados divulgados no relatório “Bank to the future”, da Sinch, aponta que ainda há um longo caminho para o aperfeiçoamento do atendimento ao cliente no setor bancário.
Para identificar as lacunas deste universo, A Sinch buscou entender as percepções e vontades dos clientes. 98% dos usuários respondentes expressaram o desejo de ter suas dúvidas esclarecidas de forma rápida pelos bancos; outros 89% gostariam que seus bancos lhes fornecessem mais orientações financeiras – vontades facilmente solucionáveis com o uso de chatbots treinados para atendê-las.
Em contrapartida, apenas 58% dos entrevistados afirmam ter suas perguntas respondidas rapidamente por seus bancos e 30% disseram receber as desejadas orientações financeiras. Adicionalmente, apenas 33% dos entrevistados sentem que as instituições realmente conhecem os clientes – suas vontades, preferências e necessidades bancárias.
Outro recorte apresentado pela pesquisa aponta que consumidores de diferentes gerações – dos boomers aos zoomers – desejam que os chatbots bancários e as comunicações automáticas venham acompanhadas de funcionalidades que vão além das perguntas e respostas. Perguntados sobre os cenários de mensageria mais desejáveis, a maioria dos entrevistados citou a possibilidade de autorizar transações ou pagar faturas por meio de mensagens.
A pesquisa mostra, também, que em cenários comuns, a aceitação aos chatbots e às mensagens automatizadas de bate-papo tende a ser positiva. No entanto, em momentos de frustração, o desejo de falar com um atendente humano cresce em 40%. Neste cenário, 95% dos respondentes disseram que passariam de um canal de troca de mensagens por uma chamada de voz, caso esta opção lhes fosse oferecida.
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