Bons atendimentos são fatores essenciais para que empresas proporcionem aos clientes boas experiências. Boas experiências, por sua vez, são diferenciais cruciais para conquistar a fidelidade dos consumidores em um cenário comercial extremamente competitivo.
Não por acaso, marcas investem cada vez mais em soluções e tecnologias inovadoras de atendimento. Ferramentas que levam agilidade e praticidade ao consumidor, ao mesmo tempo em que oferecem um toque humanizado à conversa, ganham um destaque especial.
Pensando nisso, os especialistas Mateus Magno, CEO da Sambatech, Ary Vilhena, fundador da Smartspace by Digivox, Carlos Campos, Diretor-geral da emnify no Brasil e Jefferson Araújo, CEO da Showkase, compartilharam quatro tendências que irão ditar a regra para atendimentos de excelência em 2024.
Automação do atendimento ao cliente por meio de chatbots e voicebots com IA Generativa
A automatização dos canais de atendimento e a implementação de assistentes virtuais são medidas que garantem comunicação rápida entre uma empresa e seus clientes. Nesse cenário, a comunicação instantânea trazida pelo WhatsApp se consolida como a favorita para que os clientes se conectem com as empresas. Por meio de chatbots e voicebots alimentados por Inteligência Artificial, já é possível incluir essas operações nos canais de atendimento ao cliente.
Para Ary Vilhena, o final de 2023 tornou ainda mais claro o fato de que o WhatsApp é o canal de comunicação preferido dos brasileiros e essa constatação deve ser levada a sério em 2024. Ele ressalta que os consumidores buscarão maneiras ainda mais práticas para fazer compras remotamente e os assistentes virtuais trazem um grande ganho no relacionamento com o cliente ao agilizarem a comunicação em assuntos como a consulta de estoque ou de preços, pesquisas de satisfação e rastreamento de pedidos.
Hiperpersonalização
91% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem recomendações relevantes e personalizadas e 83% estão dispostos a compartilhar seus dados pessoais em troca de uma vivência customizada, conforme apontam dados de um estudo divulgado pela Accenture.
Analisando o contexto descrito pelos dados, Mateus Magno destaca a importância de captar informações dos consumidores e realizar análises avançadas com ajuda de Inteligência Artificial e machine learning. O CEO finaliza citando dados levantados pela consultoria McKinsey, que apontam que as empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem aumentar suas receitas em pelo menos 15%.
Transparência total
A transparência está diretamente ligada às expectativas do cliente sobre uma marca. Por isso, as companhias devem investir em estratégias de comunicação eficazes e em ferramentas e soluções que ajudem os consumidores a entender plenamente a própria jornada de compra.
Para Carlos Campos, dado o dinamismo dos dias atuais, é fundamental que os clientes se sintam seguros para poder prosperar. Segundo o Diretor, os consumidores se sentem mais seguros quando ouvem a verdade, em qualquer circunstância. Neste contexto, fornecer aos clientes informações claras e objetivas sobre produtos, serviços, políticas, preços e eventuais ocorrências é o que irá diferenciar um atendimento de excelência de um atendimento comum e, em última instância, gerar relacionamentos sólidos, duradouros e bem-sucedidos.
Construa um relacionamento com o cliente pelas redes sociais
O Brasil é o 5° maior usuário de internet do mundo, com 165 milhões de usuários conectados. Logo, estas pessoas tornam-se potenciais clientes para negócios que conseguem construir um ambiente no qual ações de compra se iniciam e se encerram em poucos cliques.
Para Jefferson Araújo, plataformas sociais como o Instagram são excelentes diferenciais para a construção de relacionamentos entre marcas e consumidores. Ele destaca que, sempre que possível, negócios devem adotar uma abordagem autêntica que pode contribuir significativamente para o sucesso da marca, além de monitorar as métricas e utilizar de recursos como stories e reels para mostrar produtos em ação, compartilhar avaliações de clientes e responder aos comentários dos clientes.
Leia também: Petlove cresce 220% nos atendimentos ativos após digitalização do atendimento
