A Petlove passou por um desafio na área de atendimento, que muitas empresas ainda passam: melhorar o tempo médio de resposta ao cliente. Para o time da empresa, era essencial que o consumidor não demorasse para ter sua dúvida ou solicitação resolvida. Os esforços para melhorar esse parâmetro foram bem-sucedidos, e o tempo médio de espera caiu para menos de 30 segundos.
Tudo isso após a parceria com a Zenvia para digitalizar o atendimento ao cliente. Juntas, elas tinham como objetivo aprimorar a experiência do consumidor por reduzir a redução do tempo de espera nos canais de atendimento, especialmente na área de planos de saúde da empresa.
Como resultado das otimizações nos canais digitais, a adesão por parte dos clientes também aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender à crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.
Estratégia
O primeiro passo dado em conjunto foi a centralização dos números de telefone do setor na plataforma de experiências da Zenvia, o que trouxe mais facilidade tanto para os usuários, quanto para a equipe da Petlove.
A medida também permite que a empresa tenha acesso a dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time. Com isso, a empresa tem ainda mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que já está fluindo de forma satisfatória.
Após a etapa inicial de confluência do contato, e devido à necessidade de digitalizar o atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove adotou o WhatsApp como canal principal.
Para Murilo Trauer, diretor da Petlove, o aplicativo oferece uma vantagem estratégica, pois é muito querido pelos consumidores brasileiros e, portanto, sua utilização como um canal de atendimento é uma medida eficaz para estreitar a relação entre a Petlove e os clientes.
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