Neste ano, a NRF trouxe palestras e exibições que, do ponto de vista operacional, ressaltaram a importância de dar um “passo atrás”. Embora soe contraprodutivo, o termo resume uma série de necessidades que foram escancaradas tanto pela pandemia quanto pelo atual momento pós-pandêmico, marcado por instabilidades na economia global. Estas características indicam a necessidade da recuperação de um olhar mais cuidadoso para os processos operacionais básicos, bem como para as partes humanas que os compõem.

Naturalmente, este passo atrás não se aplica a todos os varejistas, e deve ser dado apenas quando há a necessidade de recuperação de práticas operacionais capazes de sustentar os negócios nesta nova e desafiadora realidade, que se impõe trazendo dificuldades para o mercado. Pensando nisso, uma das formas de avaliar a situação de um empreendimento é a classificação das tendências, pendências e urgências – sendo as duas últimas indicativos da necessidade do citado passo atrás.

Chamado de TPU por seus criadores, Caio Camargo, diretor comercial da Linx, e Fred Alecrim, consultor especializado em varejo, este olhar avaliativo permite que os varejistas identifiquem pontos de melhoria que devem ser implementados antes da aplicação de tendências mais recentes, que por si só, podem se provar incapazes de promover os avanços desejados. “Nesta NRF, vimos muito mais soluções voltadas para urgências e pendências do que tendências”, alertam Camargo e Alecrim, em conversa com o Clube Mundo do Marketing.

TPU na prática

A aplicação da visão TPU exige um exame profundo das práticas e inovações aplicadas – ou não aplicadas – no passado, no presente e planejadas para o futuro de uma operação. Comumente, em eventos como a NRF, varejistas buscam tendências para o futuro e soluções capazes de transformar o ambiente dos pontos de venda para reduzir a fricção da jornada de compra. 

No entanto, a adoção de inovações nem sempre deve ser uma prioridade, especialmente em situações de acúmulo de pendências e urgências. “Tendências representam o futuro, ferramentas para melhorar o negócio. Isso não quer dizer que alguém necessariamente precise implementá-las agora, ou, dependendo da tendência a implementação não seja necessária”, pontua Alecrim.

Por outro lado, as pendências se traduzem em tendências que já se tornaram realidade e podem e devem ser implementadas imediatamente para a melhoria do negócio, enquanto as urgências correspondem às inovações antigas, que já circulam no mercado e já deveriam ter sido implementadas pelos varejistas. “Enquanto as pendências e as urgências não são implementadas, o lojista perde dinheiro, clientes, e reputação”, alerta.

E quais são as pendências?

Deve-se ressaltar que algumas pendências são perenes e irão acompanhar a rotina dos varejistas ao longo de todo o tempo de atuação. Um exemplo disso é a gestão eficiente de pessoal. Quando ignorada, esta pendência pode provocar fenômenos de escassez de mão de obra, característica marcante do atual momento econômico enfrentado pelo mercado estadunidense. “Por que as pessoas não querem voltar a trabalhar no varejo? Porque os varejistas não fizeram o dever de casa, de ter empresas que remuneram melhor e que oferecem melhores condições de trabalho”, explica Alecrim.

Fora do núcleo de operações, outra pendência que deve acompanhar os anos do porvir é a criação de comunidades. Estar presente e interagir com a comunidade que engloba os consumidores ajuda a entender o comportamento dos clientes e pode incrementar os números de engajamento e retenção. “Essa é uma questão que chamamos de LOCAL – Lojas Orientadas para Comunidades e Afinidades do Lugar. Estar mais perto para entender e desenvolver, dentro do universo de um determinado bairro, ações de engajamento, é algo fundamental”, afirma.

Finalmente, tornar-se parte do cotidiano do consumidor contribui para a manutenção dos planos operacionais. “Quando falamos sobre união com a comunidade ou engajamento de equipes, não tratamos da beleza de ser bacana e benquisto por todos, mas da beleza de estar conectado com o que está acontecendo. Cada vez mais, os varejistas precisam largar o preciosismo do ‘esse é meu negócio, nasci fazendo isso, vou morrer fazendo isso’ e, ao mesmo tempo, não apenas escutar o cliente, mas tornar o cliente o dono do negócio”, conclui Caio Camargo.

*Com supervisão de Bruno Mello e Priscilla Oliveira