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Vamos ao passado para construir a loja do futuro. Mais precisamente há 342 anos, quando foi aberto o primeiro ponto de venda da The Bay, loja de departamento da The Hudson’s Bay Company. Das 91 lojas da rede canadense, 80 foram remodeladas nos últimos anos. Nove delas chegam a ocupar um quarteirão inteiro. A transformação dos pontos de venda foca na entrega de uma experiência única para se estabelecer como autoridade na moda.
De acordo com o modelo da The Bay, a loja 3.0 passa por uma reinvenção no modelo de loja e do serviço. Deve-se passar do bom para o excelente. A busca por esta mudança começou com uma pesquisa com sete mil clientes. O estudo indicou que era preciso alterar o modelo de gestão e o atendimento na loja, colocando os vendedores realmente à disposição dos clientes com o objetivo de ajudá-los.
A loja, que abriga as maiores marcas da moda mundial, é o lugar onde a Rainha da Inglaterra faz as suas compras. A companhia mais tradicional da América do Norte busca na inovação o caminho para continuar crescendo. “A atitude antiga das lojas de departamento não nos levaria ao futuro. Temos que ter uma cultura de inovação”, afirma Bonnie Brooks, CEO da The Bay.
Enquanto os varejistas estão preocupados com a loja, os compradores buscam conveniência e a resolução de seus problemas. Oferecer a solução certa no momento adequado faz parte do modelo de loja 3.0, segundo David Jaffe, CEO da Ascena Retail Group. A integração com a tecnologia, o ambiente da loja e o talento das pessoas formam o tripé da loja do futuro. “Vocês lembram de Minority Report? Estamos vivendo isso já”, acredita Jaffe. É o consumidor interagindo com telas touch screen nos pontos de vendas, fazendo pesquisa online e usando o telefone para compartilhar experiências de compra.
Tudo isso pode e deve ser aproveitado pelo varejo. Construir um modelo de loja 3.0 passa pelo exemplo do filme futurista, mas também pelo caso de sucesso da Starbucks, reconhecida como o terceiro lugar do seu cliente, depois da casa e do trabalho. “O ambiente da loja deve ser único e agradável”, aponta Jaffe. “Devemos observar, antecipar as tendências e nos adaptar ao novo modelo”.
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