A chegada da pandemia do Coronavírus ao Brasil, em fevereiro de 2020, deu início a um período de dores para o setor de viagens e turismo. Do fechamento das fronteiras de diversos países aos estágios de lockdown em território nacional, empresas do setor se viram diante da necessidade de inovar e renovar para sobreviver.
Enquanto muitas sucumbiram à implacável rigidez de uma realidade adversa, outras conseguiram transformar a adversidade em oportunidade e deram início a uma era de prosperidade que se estende pós-pandemia.
É o caso da Bagaggio. 80 anos após a fundação, a empresa, conhecida nacionalmente por seu portfólio de malas e mochilas, despiu as vestes das tradicionais vendas físicas e se readaptou para fortalecer sua presença no universo digital.
Dona do próprio site desde 2000, a empresa transformou paradigmas e processos internos de comunicação para driblar os desafios impostos pela pandemia e alcançar os clientes nos canais digitais. “Quando a pandemia começou, fechamos as lojas físicas, e portanto, passamos a encarar o digital como a nossa única oportunidade de vender”, afirma Filipe Barbosa, CEO da Bagaggio, em bate-papo com o Clube Mundo do Marketing.
A transição
No auge da solidificação da própria presença digital, a Bagaggio viu o faturamento no e-commerce subir de 1,5% para 22%. No entanto, o sucesso nos canais virtuais não foi alcançado sem boas doses de esforço. “No mundo físico, os clientes querem ver detalhes da mala para pensar em formas de organizar a bagagem. No antigo site, tínhamos apenas fotos das malas fechadas. Por isso, durante a transição, passamos a apresentar fotos e vídeos dos nossos produtos, especificando detalhes como as dimensões de cada um”, explica Barbosa.
Atravessando um período difícil para o setor de turismo, a empresa optou por manter o foco operacional e continuou direcionando estratégias para o segmento de viagens nos canais digitais. “Percebemos que em algumas regiões do país, somos reconhecidos além das malas por alguma outra categoria de produto, mas as malas são o ativo atrelado à nossa identidade, o motivo pelo qual as pessoas se lembram de nós”, prossegue.
À medida que implementava as estratégias de expansão digital, a Bagaggio abraçou uma filosofia de cautela financeira que se provou importante para a sobrevivência da empresa. “Como tínhamos recursos restritos, preparamos melhor a máquina e aumentamos o topo, focando em uma jornada principal. O retorno veio, então aumentamos o investimento nessa estratégia. Só depois disso acrescentamos uma segunda estratégia. Esse pragmatismo foi muito bom para o descarte rápido, com poucos gastos, de estratégias ruins”, explica o CEO.
Físico e digital unidos
Sentindo na pele as dificuldades de um recomeço, a octogenária empresa passou a conversar com influencers e com plataformas como o Google e o Facebook para incrementar o processo de alavancagem digital.
No entanto, a expertise construída ao longo dos 80 anos da marca também foi percebida pela cúpula da Bagaggio como um valioso diferencial no processo de digitalização. “As vendas digitais são muito fáceis em locais onde temos lojas físicas. Primeiro porque temos um estoque avançado na região do consumidor e, segundo, porque o brasileiro é desconfiado e acredita muito mais na existência, na capacidade de entrega, na qualidade e no pós-venda de uma marca que está bem ali, no bairro dele”, reflete o CEO.
Para a Bagaggio, a união do universo físico ao digital também vem se provando útil para uma antiga necessidade da empresa: receber feedbacks precisos dos clientes. “Tínhamos alguns feedbacks dos nossos vendedores nas lojas físicas, sobre o que os clientes achavam, mas essas eram conversas muito rápidas. No digital, começamos a conversar com os clientes para entender os produtos, as jornadas, como eles querem ser atendidos e quais aspectos positivos e negativos se encaixam dentro da percepção deles”, finaliza Barbosa.
Durante o bate-papo com o Clube Mundo do Marketing, Filipe Barbosa falou sobre os desafios de vender produtos duráveis, com baixa taxa de recompra. Para o CEO, o segredo está em analisar a íntegra da jornada dos consumidores e, a partir desta análise, oferecer facilitadores para cada cenário, e isso passa, principalmente, por boas práticas de CRM.
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