As pessoas, mais do que nunca, querem ser positivamente surpreendidas e encantadas pelas marcas. É consenso que todas elas querem iniciativas memoráveis, que gerem o desejo de repetição e a vontade de compartilhar as vivências que tiveram mobilizando mais e mais pessoas.
Segundo pesquisa publicada no livro “Gestão de Encantamento 2: Como a Mágica Acontece”, 96% dos entrevistados se interessam em aplicar Gestão de Encantamento em seus negócios, conceito que está associado a ir além das expectativas com soluções inusitadas que melhorem a experiência dos clientes e a performance das vendas. O fato é que o mercado está mais aberto que nunca para esta estratégia, que não tem nada de fantasiosa, mística ou sobrenatural.
No último dia 14, a Estalo, agência de Marketing 360º, recebeu o executivo Dan Cockerell, ex-vice-presidente de três, dos quatro principais parques do Walt Disney World – Magic Kingdom, Epcot e Hollywood Studios – para uma palestra exclusiva para executivos e imprensa. Na ocasião, Dan, que estava acompanhado de sua esposa, Valérie Cockerell, também com mais de 15 anos de experiência no mundo Disney, falou sobre como essa metodologia de encantar clientes pode ser aplicada para qualquer empresa.
Dan ingressou na Disney como motorista de ônibus e, em 26 anos, mudou 19 vezes de função. Como VP do Magic Kingdom, liderou 12 mil colaboradores e recebeu mais de 20 milhões de convidados. Em paralelo com a carreira executiva, também foi palestrante do Disney Institute por 18 anos.
O executivo listou três segredos sobre a cadeia de sucesso da Disney que podem ser aplicados a qualquer negócio:
Inspirar e treinar equipes = surpreender clientes
Oferecer experiências incríveis – para todos, ou seja clientes e colaboradores – é essencial. Por isso, de acordo com Dan, os líderes devem inspirar e treinar suas equipes com a mentalidade de surpreender os clientes. “Isso fará com que eles voltem, comentem positivamente nas redes sociais, recomendem aos amigos e criem um relacionamento com a empresa”, explicou.
Neste contexto, o executivo também ressaltou a importância dos líderes reconhecerem o trabalho dos seus colaboradores, assim como desenvolverem um relacionamento de amizade e confiança. “Permitir que as pessoas se expressem é fundamental. É necessário ouvi-las e ter humildade para reconhecer que não sabemos de tudo. O bom líder tem mente aberta e está disposto a aprender coisas novas”.
Atendimento personalizado
“Os convidados da Disney (sim, eles não são visitantes e nem clientes) entram com o coração e chegam rapidamente à carteira, porque se sentem especiais e consomem de tudo muito felizes”, disse Valérie sobre a importância do atendimento personalizado. “Lá todos celebram e parabenizam os convidados em diferentes situações, como aniversários, primeira visita, bodas, etc. Não há como não se sentir especial”.
Energia e criatividade para resolver problemas dos clientes
Para Dan, pessoas com atitude são valiosas, já que resolvem os problemas mais inusitados dos seus clientes. “E isso não está em nenhum manual. Por isso, é importante buscar colaboradores já com esse estilo e treiná-los sempre”.
Questionado sobre a necessidade de seguir processos, Dan reconheceu a importância do estabelecimento de regras, mas ressaltou que elas não devem engessar o trabalho da equipe.
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