O WhatsApp é o canal favorito dos consumidores que aceitariam retorno de empresas durante os atendimentos, o chamado callback. Segundo levantamento feito pela Elife, a prática é bem aceita pelo público, sendo a parte feminina a que mais aceita ser contatada de volta.
A pesquisa mensurou a percepção dos clientes sobre diversas situações com empresas no Brasil e indica que 86,1% das pessoas avaliam positivamente que as empresas retornem o contato, principalmente em casos em que o procedimento vise a dar continuidade ao atendimento ou evitem que o cliente fique na fila. O WhatsApp é o canal favorito para callback, sendo a escolha de 76,3% dos consultados.
Já as Mulheres estão mais abertas a receber callback, embora a aprovação tenha atingido níveis altos em ambos os gêneros. Ainda que menor, o índice de aprovação masculina é de 80,1%. Vale pontuar que a aceitação é menor entre os extremos mais jovens e mais velhos da população e melhor visto entre pessoas de 31 a 35 anos.
Ocasiões de contato
A situação em que o callback é melhor aceito é para dar continuidade a um atendimento não concluído. 89,7% dos respondentes aceitariam contatos neste caso. A pior avaliação da prática aconteceu para recebimento de updates de uma solicitação. Mesmo assim, o índice é bastante alto, com aprovação de 81,5%.
O telefone e o e-mail são extremamente importantes. Embora o WhatsApp seja o canal favorito para todas as idades, o pico de preferência acontece na faixa entre 21 e 25 anos e cai entre as populações mais velhas. A partir daí, as pessoas tendem a preferir meios mais tradicionais.
O telefone, por exemplo, chega a um quarto da preferência entre pessoas maiores de 51 anos, acompanhado do e-mail, que também é bastante relevante e tem pico de 17% para pessoas entre 46 e 50 anos. Para William Ferreira, Head de CX do Grupo Elife, “possibilitar a escolha do canal de retorno é é um diferencial, gerencia a expectativa do cliente e permite à operação dimensionar adequadamente a sua capacidade”.
A aprovação de callback é menor nos extremos etários do público consultado – ou seja, entre pessoas mais jovens e mais velhas -, e tem seu pico na faixa dos 31 aos 35 anos. Os clientes preferem ter liberdade. Estipular um horário para a conversa acontecer no caso de contatos síncronos (com comunicação em tempo real, como o telefone) ou receber o contato e responder quando for conveniente (em casos assíncronos, como o WhatsApp) são os preferidos.
Por fim, com base nas regiões do Brasil, pessoas do Sul do país se sentem mais propensas a aceitar callback com updates de seu caso. Centro-Oeste e Norte são as regiões em que a prática é pior avaliada.
