WhatsApp é o principal canal usado por quem busca retorno de atendimento por empresas, aponta estudo da Elife Bruno Mello 17 de março de 2023

WhatsApp é o principal canal usado por quem busca retorno de atendimento por empresas, aponta estudo da Elife

         

Pesquisa aponta que as empresas que buscam um callback eficiente devem ter flexibilidade de canal, além de maleabilidade de horários para conveniência do cliente

O WhatsApp é o canal favorito dos consumidores que aceitariam retorno de empresas durante os atendimentos, o chamado callback. Segundo levantamento feito pela Elife,  a prática é bem aceita pelo público, sendo a parte feminina a que mais aceita ser contatada de volta.

A pesquisa mensurou a percepção dos clientes sobre diversas situações com empresas no Brasil e indica que 86,1% das pessoas avaliam positivamente que as empresas retornem o contato, principalmente em casos em que o procedimento vise a dar continuidade ao atendimento ou evitem que o cliente fique na fila. O WhatsApp é o canal favorito para callback, sendo a escolha de 76,3% dos consultados.

Já as Mulheres estão mais abertas a receber callback, embora a aprovação tenha atingido níveis altos em ambos os gêneros. Ainda que menor, o índice de aprovação masculina é de 80,1%. Vale pontuar que a aceitação é menor entre os extremos mais jovens e mais velhos da população e melhor visto entre pessoas de 31 a 35 anos.

Ocasiões de contato

A situação em que o callback é melhor aceito é para dar continuidade a um atendimento não concluído. 89,7% dos respondentes aceitariam contatos neste caso. A pior avaliação da prática aconteceu para recebimento de updates de uma solicitação. Mesmo assim, o índice é bastante alto, com aprovação de 81,5%. 

O telefone e o e-mail são extremamente importantes. Embora o WhatsApp seja o canal favorito para todas as idades, o pico de preferência acontece na faixa entre 21 e 25 anos e cai entre as populações mais velhas. A partir daí, as pessoas tendem a  preferir meios mais tradicionais.

O telefone, por exemplo, chega a um quarto da preferência entre pessoas maiores de 51 anos, acompanhado do e-mail, que também é bastante relevante e tem pico de 17% para pessoas entre 46 e 50 anos. Para William Ferreira, Head de CX do Grupo Elife, “possibilitar a escolha do canal de retorno é é um diferencial, gerencia a expectativa do cliente e permite à operação dimensionar adequadamente a sua capacidade”.

A aprovação de callback é menor nos extremos etários do público consultado – ou seja, entre pessoas mais jovens e mais velhas -, e tem seu pico na faixa dos 31 aos 35 anos. Os clientes preferem ter liberdade. Estipular um horário para a conversa acontecer no caso de contatos síncronos (com comunicação em tempo real, como o telefone) ou receber o contato e responder quando for conveniente (em casos assíncronos, como o WhatsApp) são os preferidos.

Por fim, com base nas regiões do Brasil, pessoas do Sul do país se sentem mais propensas a aceitar callback com updates de seu caso. Centro-Oeste e Norte são as regiões em que a prática é pior avaliada. 

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