<p><strong>Voc&ecirc; se preocupa com o P&oacute;s-venda?</strong></p><p>Por Bruno Mello<br /><a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p><p>Ainda h&aacute; muitas empresas preocupadas em conquistar novos consumidores mais do que em manter e satisfazer o cliente atual. Por este motivo, investem seus melhores esfor&ccedil;os na capta&ccedil;&atilde;o e se descuidam dos servi&ccedil;os de p&oacute;s-venda. O resultado, n&atilde;o muito dif&iacute;cil de prever, &eacute; que elas deixam de lucrar e ainda criam pessoas insatisfeitas com sua marca.</p><p>&ldquo;&Eacute; um pecado relegar o p&oacute;s-venda e o relacionamento ao segundo plano&rdquo;, ressalta Luziano Garcia, Supervisor de Opera&ccedil;&otilde;es e Servi&ccedil;os ao Cliente da Visteon Corporation. &ldquo;Muitas vezes seria melhor n&atilde;o ter um atendimento como ele &eacute; feito atualmente&rdquo;, emenda Cl&aacute;udio Felisoni de &Acirc;ngelo, Coordenador-Geral do Programa de Varejo da USP. &ldquo;Se o cliente &eacute; bem atendido, ele fica com a empresa&rdquo;, informa Ismael Caetano, Gerente de Marketing da Porto Seguro Seguros. &ldquo;As empresas ainda n&atilde;o entenderam que a lucratividade indireta &eacute; muito maior que a direta&rdquo;, aponta Denise Von Poser, Professora de Marketing de Relacionamento da ESPM-SP.</p><p>De acordo com o Coordenador do Programa de Varejo da USP, a partir de 1994 o mercado de bens e servi&ccedil;os tornou-se muito mais competitivo com a estabilidade da infla&ccedil;&atilde;o e fez com que os consumidores mudassem suas percep&ccedil;&otilde;es sobre os produtos. &ldquo;Essa quest&atilde;o do p&oacute;s-venda se trata de um atributo de diferencia&ccedil;&atilde;o importante. Na medida em que os produtos est&atilde;o iguais, a quest&atilde;o se desloca para atributos como o atendimento&rdquo;, analisa Cl&aacute;udio Felisoni de &Acirc;ngelo.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Relacionamento que gera lucro ou preju&iacute;zo</span><br />Um dos grandes problemas, entretanto, &eacute; que as companhias esquecem o seu cliente depois da primeira compra. &ldquo;Depois que me conquistaram eles n&atilde;o ligam mais para mim. E quando n&atilde;o fazem isso tem dois caminhos: gastam nove vezes mais para captar um novo cliente e valorizam quem n&atilde;o conhecem&rdquo;, diz a professora Denise. &ldquo;Quando estou feliz me torno vendedora da empresa e isso faz com que eu traga novos clientes&rdquo;, pondera.</p><p>Para as companhias que, entre as ferramentas de p&oacute;s-venda, enviam mala-direta para seus clientes, a aten&ccedil;&atilde;o tem que ser redobrada neste relacionamento que pode virar-se contra a marca. &ldquo;O grande problema &eacute; a segmenta&ccedil;&atilde;o para saber quem &eacute; bom cliente e que n&atilde;o &eacute;. As seguradoras tratam todo mundo da mesma maneira. Eu mesma recebo a mesma carta h&aacute; cinco anos&rdquo;, afirma Denise.</p><p><span class="texto_laranja_bold"><img style="width: 133px; height: 181px" class="foto_laranja_materias" src="images/materias/reportagens/pos_venda_luziano_visteon.jpg" alt="" hspace="6" vspace="2" width="133" height="181" align="left" /></span>A Porto Seguro tem 1,3 milh&otilde;es de clientes com seguro de autom&oacute;vel e busca solucionar esses problemas com canais de comunica&ccedil;&atilde;o abertos para monitorar os casos como o da professora. &ldquo;O seguro &eacute; a compra de uma coisa intang&iacute;vel, que de uma forma geral tem muitas regras, e que depende da forma como o cliente comprou&rdquo;, ressalta Ismael Caetano, Gerente de Marketing da companhia. &ldquo;Por isso, buscamos oferecer servi&ccedil;os agregados e de precau&ccedil;&atilde;o do sinistro. Mas quando ele ocorre, fazemos de tudo para que o cliente n&atilde;o tenha uma experi&ecirc;ncia negativa&rdquo;, completa.</p><p><span class="texto_laranja_bold">A hora da verdade</span><br />Quando o assunto &eacute; servi&ccedil;o, o p&oacute;s-venda &eacute; ainda mais complexo porque determinar&aacute; a perman&ecirc;ncia do consumidor na carteira da companhia. &ldquo;Quando o cliente volta &eacute; a hora da verdade, pois ele est&aacute; sempre avaliando como estamos atendendo&rdquo;, adverte Luziano Garcia (foto), da Visteon. Ele foi premiado em 2006, atrav&eacute;s de uma vota&ccedil;&atilde;o aberta, como Executivo de P&oacute;s-Venda do ano pela Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira das Entidades Representativas e Empresas de Servi&ccedil;o Autorizado &ndash; ABRASA. </p><p>Na rede de 200 postos de servi&ccedil;os autorizados para toda linha automotiva, Garcia garante que consegue atender 90% das demandas em um dia e 100% dos servi&ccedil;os que recebe&nbsp;em at&eacute; tr&ecirc;s dias. &ldquo;A chave &eacute; o relacionamento e oferecer uma estrutura de p&oacute;s-venda que atenda nossos clientes com excel&ecirc;ncia&rdquo;, conta. J&aacute; a professora Denise, da ESPM, enfatiza o p&oacute;s-venda com duas cita&ccedil;&otilde;es. A primeira, de autor desconhecido, diz que &ldquo;Carinho antes &eacute; sedu&ccedil;&atilde;o, carinho depois &eacute; amor&rdquo;. A segunda, de Mario Quintana, fala: &ldquo;N&atilde;o corra atr&aacute;s das borboletas, cuide bem do seu jardim que elas vir&atilde;o at&eacute; ele&rdquo;.</p><p><span class="texto_laranja_bold">Acesse</span><br /><a href="http://www.visteon.com" target="_blank">www.visteon.com</a><br /><a href="http://www.provar.org" target="_blank">www.provar.org</a><br /><a href="http://www.portoseguro.com.br" target="_blank">www.portoseguro.com.br</a><br /><a href="http://www.espm.br" target="_blank">www.espm.br</a></p>
Você se preocupa com o Pós-venda?
16 de janeiro de 2007