Pautas ESG estão no radar dos consumidores e no setor supermercadista não é diferente. Os seguidores das principais redes do Brasil engajam mais quando o assunto é sustentabilidade, engajamento social e outras práticas voltadas ao meio ambiente, segundo análise feita pelo Buzzmonitor. As redes analisadas – Carrefour, Assaí Atacadista, Mateus Supermercados, Grupo Pão de Açúcar e Supermercados BH – foram escolhidas por terem os maiores faturamentos, de acordo com a Abras.
O relatório mostrou que entre todos os posts analisados, os temas com mais conversas refletiam a preocupação com o envolvimento social direto, a valorização dos clientes à sustentabilidade e iniciativas de apoio à comunidade local.
Os posts com mais engajamento citavam o aumento do consumo de produtos orgânicos e a crescente consciência sobre saúde e sustentabilidade; maratona de reciclagem; apoio a lideranças comunitárias; disponibilização de pontos de coleta para campanha do agasalho e compromisso da marca com redução do desperdício de alimentos. Além disso, destacaram-se em engajamento posts com notícias de faturamento do setor e apoio em evento sobre segurança digital.
Expansões das redes de supermercados são vistas positivamente, mas com cautela. As expansões das redes de supermercados aparecem repetidas vezes entre os pontos positivos abordados pelo público nas menções, sobretudo relacionadas ao Mateus Supermercados, Assaí Atacadista e Supermercados BH.
A presença e o impacto positivo dessas novas inaugurações em comunidades locais foram os pontos de destaque das menções do público, bem como as estratégias locais e regionais para a expansão de operações no Brasil. Por outro lado, o tema também aparece com recorrência entre os pontos negativos, com preocupações do público sobre os desafios operacionais e a estratégia de diversificação para atacarejo e varejo, além de críticas ao modelo de negócio.
Oportunidades estão claras
O atendimento digital, sobretudo via WhatsApp, além das interações entre lojas físicas e ambiente online foram enfatizados pelos clientes, que elogiaram a conveniência e acessibilidade dos serviços nas menções aos Supermercados BH. Este tópico esteve entre os principais assuntos positivos relacionados à marca e reflete a adaptação da rede de supermercados às demandas modernas de atendimento, oferecendo múltiplos canais de comunicação.
Problemas com a experiência de compra são pontos negativos em quase todas as redes de supermercados Entre os pontos negativos mais recorrentes citados pelo público nas menções aos cinco supermercados analisados, todos eles traziam experiências ruins de compra, com exceção do Grupo Mateus.
Os posts sobre o Assaí Atacadista e o Grupo Pão de Açúcar são aqueles com mais reclamações do tipo, aparecendo nos três assuntos negativos mais recorrentes. As menções ao GPA trazem conflitos e problemas relacionados com serviços e produtos, focando em dificuldades e frustrações dos consumidores, além de problemas com qualidade e atendimento e dificuldades em realizar compras.
Já as menções ao Assaí Atacadista trazem reclamações específicas sobre produtos e serviços, frequentemente associadas a experiências insatisfatórias dos clientes. Há também críticas relacionadas a infraestrutura, higiene, manutenção e condições inadequadas em instalações físicas.
Quando avaliados os sentimentos das menções aos supermercados, o Carrefour é o mais bem avaliado, com 85,49% dos posts positivos e apenas 10,56% dos posts negativos, além de 3,95% neutros. Na outra ponta, os Supermercados BH tiveram 59% das menções com sentimento positivo e 27,7% negativo, além de 13,3% neutros.
10 insights para aproveitar diante dos dados
Com base na análise de todos os posts da base, que incluiu os comentários, sentimentos e engajamento do público, o Buzzmonitor identificou insights acionáveis para o setor de supermercados, utilizando criatividade e inovação como ponto de partida.
Fortalecimento da comunicação sobre expansões estratégicas e sucesso financeiro: A ampliação dos resultados financeiros positivos, bem como de planos de expansão para regiões com alto potencial de crescimento, podem fortalecer a imagem de crescimento e solidez da empresa, aumentando a confiança dos investidores e clientes.
Inovação tecnológica em lojas: A implementação de tecnologias emergentes, como a realidade aumentada, para melhorar a experiência de compra nas lojas poderia aumentar a interação dos clientes com os produtos e reduzir o tempo de checkout.
Linha ecológica de produtos: Expandir a gama de produtos do supermercado com uma nova linha de itens ecológicos certificados pode reforçar o engajamento com a sustentabilidade e atrair consumidores preocupados com o meio ambiente.
Campanhas com foco em famílias: A expressão “sua família” sugere uma oportunidade de marketing focado em valores familiares. Desenvolver campanhas promocionais que tenham foco no bem-estar e conveniência para famílias, como descontos em produtos essenciais, pacotes de compras para refeições completas e eventos familiares nas lojas ajuda a promover um ambiente acolhedor e focado na família e pode aumentar a lealdade dos clientes.
Melhora da experiência do cliente em ambientes físicos: Revisar e melhorar as condições de higiene e manutenção das instalações físicas pode garantir uma experiência de compra agradável e segura, com resposta proativa às críticas e feedbacks dos clientes em mídias sociais.
Programas de fidelidade: Lançar um programa de fidelidade inovador, combinando interações digitais e físicas, recompensando não só compras, mas também ações sociais dos clientes, como avaliações e compartilhamentos.
Sistemas de reciclagem com incentivos: Implementar um sistema de reciclagem nas lojas, oferecendo descontos ou benefícios para clientes que contribuam com materiais recicláveis pode fortalecer o vínculo social dos clientes com as lojas físicas e a valorização de iniciativas verdes.
Alianças com produtores locais: Parcerias estratégicas com produtores locais para oferecer produtos exclusivos nas lojas pode fortalecer a imagem da marca como defensora do comércio local e sustentável, atraindo clientes que valorizam iniciativas de apoio à comunidade local.
Expansão ao atendimento digital: Fortalecer e expandir o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, incluindo novos serviços como atendimento automatizado, promoções exclusivas via mensagens e feedback instantâneo também pode melhorar a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento.
Ofertas especiais online: Intensificar as campanhas online e promover ofertas especiais utilizando as plataformas digitais pode ajudar a alcançar um público mais amplo e incentivar a visita às lojas físicas e compras através do site.
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