Satisfação de funcionários e clientes está relacionada 13 de novembro de 2006

Satisfação de funcionários e clientes está relacionada

         

Funcionários motivados são mais produtivos e propagam esta satisfação junto aos consumidores


Por Redação - 13/11/2006

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<p><strong>Qual a relação entre a satisfação de funcionários e clientes?<br /> </strong><br /> Por Mariana Oliveira <br /> <a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p> <p>Muitas empresas investem milhões em marketing, publicidade e treinamento de equipes, muitas vezes sem levar em consideração que as pessoas que serão os porta-vozes da marca não estejam satisfeitas ou engajadas com os objetivos do grupo. Uma pesquisa divulgada recentemente pela TNS Intersciense mostra que a satisfação dos clientes internos e externos está relacionada e chama atenção para as causas de insatisfação dos funcionários e investimento nos clientes internos.</p> <p>O estudo dividiu os funcionários de empresas segundo a tipologia apóstolos, terroristas, passivos e mercenários. Os apóstolos são aqueles que estão alinhados com os objetivos da empresa, os terroristas são o grupo oposto: desmotivados e insatisfeitos. Passivos são aqueles que, embora motivados, não estão encantados e por isso assumem uma postura de inércia. Já os mercenários se preocupam apenas com os aspectos práticos, como o salário.<br /> <br /> <img class="foto_laranja_materias" alt="" hspace="5" align="middle" vspace="1" style="width: 450px; height: 375px" src="images/materias/reportagens/mktinterno_slide.jpg" /><br /> <br /> A relação entre a satisfação dos clientes internos e externos fica clara à medida em que, nas instituições onde a avaliação de encantamento de clientes no varejo ficou acima da média (8,1 no Brasil), 74% dos funcionários estão satisfeitos, com apenas 4% de insatisfeitos.</p> <p><span class="texto_laranja_bold">Satisfazendo todos os clientes</span><br /> As empresas investem cada vez para melhorar o ambiente de trabalho através de estratégias de endomarketing e descobrem que os segredos para satisfazer os funcionários nem sempre estão atrelados ao salário. Os colaboradores tendem a valorizar a preocupação com a carreira e a sensação de que suas idéias são absorvidas pela instituição, afinal a relação com os gestores é a maior reclamação nas empresas que estão abaixo da média de satisfação.</p> <p>Para Gustavo Donda, Diretor de Criação da TV1 Comunicação e Marketing, a comunicação interna deve se transformar para engajar os funcionários. Ele explica que a agência trabalha com campanhas internas que buscam entender seu público, seus nichos e ações, para depois trabalhar com objetos específicos e não apenas a propagação de valores da empresa. Ele conta, por exemplo, que a Brasil Telecom, um dos clientes da TV1, possui sete mil funcionários, o que faz as campanhas serem tão grandes como muitos ações externos.</p> <p>Donda relata que, certa vez, houve uma pesquisa que detectou que os funcionários não estavam cientes dos lançamentos da Brasil Telecom. A partir daí, houve um trabalho para divulgação de forma bem-humorada do pagamento em débito automático, com faixas na entrada da empresa que imitavam recados de marido e mulher lembrando de pagamentos das contas. A ação durou uma semana e teve sucesso. “Uma das vantagens é que os resultados são altamente mensuráveis”, ressalta.</p> <p><span class="texto_laranja_bold">Caso de sucesso<br /> </span>A Promon foi eleita a melhor empresa para se trabalhar nos últimos 10 anos no ranking da revista Exame. Para Renata Randi, Diretora de Marketing, o segredo está na comunicação. “Todas as empresas são grandes redes de relacionamento e isso é exercitado frequentemente na Promon”, garante.</p> <p>Além de benefícios como assistência médica e plano de previdência privada, há participação nos lucros. Na Promon, todos os funcionários são também proprietários, o que é um dos maiores incentivos para o crescimento individual e institucional.</p> <p>A empresa também se preocupa em eliminar o que os estudos apontam como causas de insatisfação: todos têm acesso aos dirigentes e às finanças de modo que cada um pode propor seu próprio salário. Os funcionários também passam por uma avaliação e recebem o feedback de seu trabalho e acompanhamento na carreira quando se destacam. Tudo isso se reflete também na forma como os clientes da empresa vêem o trabalho. Renata Randi conta que os valores da instituição são naturalmente identificados. “A Promon tem valores humanos como ética, idoneidade, transparência e eqüidade e estes atributos são reconhecidos pelos nossos clientes”, observa. <strong><span class="noticia_principal texto_laranja_bold">Acesse</span><br /> </strong><a target="_blank" href="http://www.interscience.com.br">www.interscience.com.br</a><br /> <a target="_blank" href="http://www.tv1.com.br">www.tv1.com.br</a><br /> <a target="_blank" href="http://www.promon.com.br">www.promon.com.br</a></p>


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