É comum nos depararmos com “rodinhas” de vendedores conversando ao entrarmos em certos estabelecimentos, principalmente lojas. Isso já aconteceu comigo inúmeras vezes e, como nenhum funcionário parou de conversar para me atender, deixei a loja e resolvi não voltar.
Um dos pontos mais importantes para o bom atendimento ao cliente é identificar suas necessidades. O atendente ou vendedor deve perceber quando:
• O cliente desejar pagar a conta;
• Houver fila;
• O cliente estiver precisando de ajuda, procurando por produtos ou, até mesmo, pelo toalete;
• Houver mesas sujas e clientes esperando por um lugar;
• O cliente estiver com pressa;
• Houver lixo no chão.
Vale ressaltar que o semblante do cliente pode ser extremamente revelador. Portanto, preste atenção e, caso seja necessário, vá até ele e pergunte se pode ajudá-lo em algo. Essa percepção é muito importante quando lidamos com o público e, portanto, devemos ser proativos em algumas situações.
Caso o cliente esteja com uma criança bastante agitada, tente distraí-la brincando um pouco com ela, para que os pais possam ficar mais à vontade. Se o cliente estiver carregando sacolas, pergunte se você pode guardá-las.
Quando um cliente estiver ao celular e não conseguir falar devido à falta de sinal, ofereça o telefone do seu estabelecimento. Ele, com certeza, ficará agradecido. Observe o modo como os clientes conversam entre si, pois isso pode ajudá-lo a oferecer o produto ou serviço ideal para cada um deles.
Tenha sempre um guarda-chuva à disposição para que, em dias de chuva, você possa levar o seu cliente até o carro. Preste atenção no modo como os clientes andam pela sua empresa e para onde olham com mais atenção. Dessa forma, você poderá fazer algum comentário ou iniciar uma conversa.
Observe a linguagem corporal dos clientes (mãos inquietas, braços na defensiva, pés que não param de bater no chão), visto que os gestos dos clientes fornecem dicas importantes sobre como fazer a melhor abordagem.
Para oferecermos o melhor produto ou serviço, precisamos estar em sintonia com os clientes. Devemos não apenas prestar muita atenção em tudo, mas também sermos sensíveis para entendê-los, afinal, são nos pequenos detalhes que podemos fazer a diferença aos olhos dos nossos amados clientes.
“Esteja consciente de tudo o que acontece à sua volta e se esforce para deixar o cliente satisfeito.” (David Freemantle, autor do livro De Olho no Cliente)
