<p>As normas gerais fixadas pelo Decreto 6.523, em vigor desde dezembro de 2008, para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) têm sido alvo de críticas por parte das empresas. Apesar das dificuldades que elas têm encontrado para seguir as normas, é possível melhorar os SACs e utilizá-los de forma positiva. Uma importante mudança começa na forma como os empresários enxergam este serviço.</p> <p>Ao invés de entender o SAC como um custo a mais, percebê-lo como uma ferramenta para medir o nível de satisfação dos clientes em relação à empresa e aos serviços e produtos oferecidos é uma saída. Há quem garanta, também, a possibilidade de transformar o SAC de unidade de custo para unidade de receita. Com a instauração do Decreto, as companhias são obrigadas a oferecer o Serviço de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia, durante todos os dias do ano.</p> <p>Além disso, elas devem resolver solicitações e reclamações de consumidores em até cinco dias úteis, enquanto pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente. As empresas também não podem veicular mensagens publicitárias durante a espera para o atendimento e a transferência da ligação para outro atendente. Entre outras exigências que muitas empresas ainda estão se adpatando. Outras, já tiram melhor proveito do atendimento pelo telefone.</p> <p><strong>Investimento no atendente</strong><br /> O Metrô Rio – apesar de não estar no grupo de segmentos regulados pelo Decreto – é prova de que reclamações podem ser bem aproveitadas. Muitas mudanças colocadas em prática pela empresa tiveram origem nos contatos dos clientes como a troca do valor mínimo do cartão pré-pago de R$ 20,00 para R$ 10,00. Com a alteração, o índice de adesão ao serviço dobrou.</p> <p>Outras iniciativas como a do Metrô na superfície para bairros como Jardim Botânico, Humaitá e Gávea também vieram dos canais de relacionamento da empresa com o consumidor. As mensagens sonoras reproduzidas durante as viagens são outro exemplo da contribuição do cliente para o Metrô Rio.</p> <p>Diante de toda a dificuldade em relação ao processo de adequação e aos grandes investimentos necessários para as mudanças, a TIM entende o Serviço de Atendimento ao Consumidor como estratégia de Marketing. A empresa busca transformar um trabalho “complexo e estressante”, como caracteriza o Diretor de Atendimento da TIM, Paulo Henrique Campos, em oportunidade de contato com o cliente.</p> <p>Para isso, a empresa de telefonia móvel investiu na comunicação interna para adaptar os funcionários às normas do 6.523. Além de informações disponíveis pela intranet, foram produzidas revistas internas explicando o Decreto e palestras destinadas às áreas impactadas pelas mudanças para preparar os funcionários.</p> <p>Além da TIM, outras empresas investem na formação de seus profissionais para garantir a qualidade de seus SACs. “Conquistar a satisfação dos clientes é o foco, mas antes devemos conquistar as pessoas que cuidam deles. Colaboradores importantes colocam o cliente em primeiro lugar”, disse o professor da ESPM, da Unigranrio e sócio da Sunscreen Quality, Antonio Carlos Amorim, durante o III Fórum ABA Rio de Atendimento ao Consumidor. O especialista recomenda ainda pequenos detalhes que fazem toda a diferença, como um elogio, um reconhecimento em público, um ambiente agradável.</p> <p><strong>Melhoria em todos os canais</strong><br /> A Ampla é uma dessas empresas que sabem da importância em valorizar o funcionário. A companhia de energia confia no potencial das pessoas quando bem estimuladas. Com investimento em novas tecnologias aliado a campanhas motivacionais, programas de qualidade de vida e de desenvolvimento pessoal e profissional, a Ampla garantiu a qualidade do seu serviço de call center.</p> <p>Além do investimento nos Call Centers, as empresas também percebem que outros canais de comunicação com o cliente devem ser valorizados. No caso da Ampla, houve uma reformulação na infra-estrutura dos pontos de atendimento. As lojas apostaram na acessibilidade, criando atendimento bilíngue, com linguagem de sinais e para cadeirantes. O tempo médio de espera é de menos de dez minutos e ainda há a opção de atendimento com hora marcada. Além disso, o atendimento é feito lado a lado e o cliente pode ter acesso à tela de informações. Outro diferencial é o “Cantinho da Criança”, em que as mães podem deixar seus filhos enquanto são atendidas.</p> <p>Canais on-line também estão sendo bastante explorados pelas empresas. Muitas já investem em atendimento via web, por chat ou e-mail. A novidade agora é o Video Atendimento que está sendo aplicado por empresas como a própria Ampla, enquanto as redes sociais começam a chamar a atenção. “Estamos começando a criar uma estrutura de rotina de monitoramento para as redes sociais”, explica o Diretor Comercial da AMPLA, Luciano Galasso, durante o Fórum da ABA.</p> <p><strong>Problemas para adaptação ao Decreto</strong><br /> Apesar dos indicativos de melhorias, as empresas estão tendo dificuldades em cumprir o Decreto – especialmente no item que obriga atender o cliente em 60 segundos. “Estamos trabalhando muito para cumprir as normas, mas atender 100% das ligações em 60 segundos me parece impraticável”, comenta Jorge Amparo, Gerente de Operações de Atendimento da Sul América Seguros, durante o evento da ABA.</p> <p>Outro problema apontado foram os altos investimentos para a criação de um núcleo de atendimento para deficientes visuais e auditivos. No caso da Sul América, por exemplo, houve apenas uma ligação para este tipo de serviço. Para fazer uma ligação para SACs destinados a este público, é necessário usar telefones especiais que estão localizados apenas em aeroportos e shoppings, o que dificulta o acesso.</p> <p>De acordo com Paulo Henrique Campos, da TIM, o Decreto não levou em conta características técnicas que indicariam a dificuldade que certas empresas passariam para se adequar a determinados itens. Afinal não é fácil armazenar 15 milhões de ligações por mês e ainda identificá-las para enviar aos consumidores que solicitarem.</p> <p>Apesar da preferência do cliente pelo atendimento humano, Campos acredita que a Unidade de Resposta Audível, a tão temida URA, pode facilitar o processo de atendimento. “Não significa que não queremos falar com o cliente. Queremos, apenas, tornar o serviço mais cômodo, além de reduzir os custos. Para isso, a TIM pretende, até 2010, reduzir o número de atendimento humano e aumentar a satisfação do cliente em relação aos canais”, aponta.</p>