<p>As normas gerais fixadas pelo Decreto 6.523, em vigor desde dezembro de 2008, para o Servi&ccedil;o de Atendimento ao Consumidor (SAC) t&ecirc;m sido alvo de cr&iacute;ticas por parte das empresas. Apesar das dificuldades que elas t&ecirc;m encontrado para seguir as normas, &eacute; poss&iacute;vel melhorar os SACs e utiliz&aacute;-los de forma positiva. Uma importante mudan&ccedil;a come&ccedil;a na forma como os empres&aacute;rios enxergam este servi&ccedil;o.</p> <p>Ao inv&eacute;s de entender o SAC como um custo a mais, perceb&ecirc;-lo como uma ferramenta para medir o n&iacute;vel de satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes em rela&ccedil;&atilde;o &agrave; empresa e aos servi&ccedil;os e produtos oferecidos &eacute; uma sa&iacute;da. H&aacute; quem garanta, tamb&eacute;m, a possibilidade de transformar o SAC de unidade de custo para unidade de receita. Com a instaura&ccedil;&atilde;o do Decreto, as companhias s&atilde;o obrigadas a oferecer o Servi&ccedil;o de Atendimento ao Cliente 24 horas por dia, durante todos os dias do ano.</p> <p>Al&eacute;m disso, elas devem resolver solicita&ccedil;&otilde;es e reclama&ccedil;&otilde;es de consumidores em at&eacute; cinco dias &uacute;teis, enquanto pedidos de cancelamento devem ser atendidos imediatamente. As empresas tamb&eacute;m n&atilde;o podem veicular mensagens publicit&aacute;rias durante a espera para o atendimento e a transfer&ecirc;ncia da liga&ccedil;&atilde;o para outro atendente. Entre outras exig&ecirc;ncias que muitas empresas ainda est&atilde;o se adpatando. Outras, j&aacute; tiram melhor proveito do atendimento pelo telefone.</p> <p><strong>Investimento no atendente</strong><br /> O Metr&ocirc; Rio &ndash; apesar de n&atilde;o estar no grupo de segmentos regulados pelo Decreto &ndash; &eacute; prova de que reclama&ccedil;&otilde;es podem ser bem aproveitadas. Muitas mudan&ccedil;as colocadas em pr&aacute;tica pela empresa tiveram origem nos contatos dos clientes como a troca do valor m&iacute;nimo do cart&atilde;o pr&eacute;-pago de R$ 20,00 para R$ 10,00. Com a altera&ccedil;&atilde;o, o &iacute;ndice de ades&atilde;o ao servi&ccedil;o dobrou.</p> <p>Outras iniciativas como a do Metr&ocirc; na superf&iacute;cie para bairros como Jardim Bot&acirc;nico, Humait&aacute; e G&aacute;vea tamb&eacute;m vieram dos canais de relacionamento da empresa com o consumidor. As mensagens sonoras reproduzidas durante as viagens s&atilde;o outro exemplo da contribui&ccedil;&atilde;o do cliente para o Metr&ocirc; Rio.</p> <p>Diante de toda a dificuldade em rela&ccedil;&atilde;o ao processo de adequa&ccedil;&atilde;o e aos grandes investimentos necess&aacute;rios para as mudan&ccedil;as, a TIM entende o Servi&ccedil;o de Atendimento ao Consumidor como estrat&eacute;gia de Marketing. A empresa busca transformar um trabalho &ldquo;complexo e estressante&rdquo;, como caracteriza o Diretor de Atendimento da TIM, Paulo Henrique Campos, em oportunidade de contato com o cliente.</p> <p>Para isso, a empresa de telefonia m&oacute;vel investiu na comunica&ccedil;&atilde;o interna para adaptar os funcion&aacute;rios &agrave;s normas do 6.523. Al&eacute;m de informa&ccedil;&otilde;es dispon&iacute;veis pela intranet, foram produzidas revistas internas explicando o Decreto e palestras destinadas &agrave;s &aacute;reas impactadas pelas mudan&ccedil;as para preparar os funcion&aacute;rios.</p> <p>Al&eacute;m da TIM, outras empresas investem na forma&ccedil;&atilde;o de seus profissionais para garantir a qualidade de seus SACs. &ldquo;Conquistar a satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes &eacute; o foco, mas antes devemos conquistar as pessoas que cuidam deles. Colaboradores importantes colocam o cliente em primeiro lugar&rdquo;, disse o professor da ESPM, da Unigranrio e s&oacute;cio da Sunscreen Quality, Antonio Carlos Amorim, durante o III F&oacute;rum ABA Rio de Atendimento ao Consumidor. O especialista recomenda ainda pequenos detalhes que fazem toda a diferen&ccedil;a, como um elogio, um reconhecimento em p&uacute;blico, um ambiente agrad&aacute;vel.</p> <p><strong>Melhoria em todos os canais</strong><br /> A Ampla &eacute; uma dessas empresas que sabem da import&acirc;ncia em valorizar o funcion&aacute;rio. A companhia de energia confia no potencial das pessoas quando bem estimuladas. Com investimento em novas tecnologias aliado a campanhas motivacionais, programas de qualidade de vida e de desenvolvimento pessoal e profissional, a Ampla garantiu a qualidade do seu servi&ccedil;o de call center.</p> <p>Al&eacute;m do investimento nos Call Centers, as empresas tamb&eacute;m percebem que outros canais de comunica&ccedil;&atilde;o com o cliente devem ser valorizados. No caso da Ampla, houve uma reformula&ccedil;&atilde;o na infra-estrutura dos pontos de atendimento. As lojas apostaram na acessibilidade, criando atendimento bil&iacute;ngue, com linguagem de sinais e para cadeirantes. O tempo m&eacute;dio de espera &eacute; de menos de dez minutos e ainda h&aacute; a op&ccedil;&atilde;o de atendimento com hora marcada. Al&eacute;m disso, o atendimento &eacute; feito lado a lado e o cliente pode ter acesso &agrave; tela de informa&ccedil;&otilde;es. Outro diferencial &eacute; o &ldquo;Cantinho da Crian&ccedil;a&rdquo;, em que as m&atilde;es podem deixar seus filhos enquanto s&atilde;o atendidas.</p> <p>Canais on-line tamb&eacute;m est&atilde;o sendo bastante explorados pelas empresas. Muitas j&aacute; investem em atendimento via web, por chat ou e-mail. A novidade agora &eacute; o Video Atendimento que est&aacute; sendo aplicado por empresas como a pr&oacute;pria Ampla, enquanto as redes sociais come&ccedil;am a chamar a aten&ccedil;&atilde;o. &ldquo;Estamos come&ccedil;ando a criar uma estrutura de rotina de monitoramento para as redes sociais&rdquo;, explica o Diretor Comercial da AMPLA, Luciano Galasso, durante o F&oacute;rum da ABA.</p> <p><strong>Problemas para adapta&ccedil;&atilde;o ao Decreto</strong><br /> Apesar dos indicativos de melhorias, as empresas est&atilde;o tendo dificuldades em cumprir o Decreto – especialmente no item que obriga atender o cliente em 60 segundos. &ldquo;Estamos trabalhando muito para cumprir as normas, mas atender 100% das liga&ccedil;&otilde;es em 60 segundos me parece impratic&aacute;vel&rdquo;, comenta Jorge Amparo, Gerente de Opera&ccedil;&otilde;es de Atendimento da Sul Am&eacute;rica Seguros, durante o evento da ABA.</p> <p>Outro problema apontado foram os altos investimentos para a cria&ccedil;&atilde;o de um n&uacute;cleo de atendimento para deficientes visuais e auditivos. No caso da Sul Am&eacute;rica, por exemplo, houve apenas uma liga&ccedil;&atilde;o para este tipo de servi&ccedil;o. Para fazer uma liga&ccedil;&atilde;o para SACs destinados a este p&uacute;blico, &eacute; necess&aacute;rio usar telefones especiais que est&atilde;o localizados apenas em aeroportos e shoppings, o que dificulta o acesso.</p> <p>De acordo com Paulo Henrique Campos, da TIM, o Decreto n&atilde;o levou em conta caracter&iacute;sticas t&eacute;cnicas que indicariam a dificuldade que certas empresas passariam para se adequar a determinados itens. Afinal n&atilde;o &eacute; f&aacute;cil armazenar 15 milh&otilde;es de liga&ccedil;&otilde;es por m&ecirc;s e ainda identific&aacute;-las para enviar aos consumidores que solicitarem.</p> <p>Apesar da prefer&ecirc;ncia do cliente pelo atendimento humano, Campos acredita que a Unidade de Resposta Aud&iacute;vel, a t&atilde;o temida URA, pode facilitar o processo de atendimento. &ldquo;N&atilde;o significa que n&atilde;o queremos falar com o cliente. Queremos, apenas, tornar o servi&ccedil;o mais c&ocirc;modo, al&eacute;m de reduzir os custos. Para isso, a TIM pretende, at&eacute; 2010, reduzir o n&uacute;mero de atendimento humano e aumentar a satisfa&ccedil;&atilde;o do cliente em rela&ccedil;&atilde;o aos canais&rdquo;, aponta.</p>
SAC bem utilizado vira termômetro para empresa
1 de junho de 2009
![](https://z7p855.p3cdn1.secureserver.net/wp-content/uploads/2022/10/call_center_aba_1.jpg?time=1722046150)