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Comentei no artigo anterior que não existe empresa sem relacionamento. A verdade por trás disto é que, por mais idealizada que a empresa seja, com planos, planilhas, cálculos e fórmulas, o contato com o primeiro cliente mostrará a verdade e fará inevitavelmente com que ela se modifique. Mesmo seguindo tudo by the book – fazendo pesquisa de mercado, analisando os dados, montando aquele planejamento, trabalhando os 4P’s, chamando a melhor agência de comunicação – na hora H o cliente “esquece” de corresponder.
Ele não compra como a gente idealizou (afinal, gastamos uma fábula naquele material de ponto de venda e ele nem deu bola!). Ele não usa o produto da maneira “correta”. Até acontece dele não pagar às vezes. Mas será que o cliente não entende o que estamos fazendo aqui afinal !!! Logo na primeira venda, tudo sai diferente do que planejamos. Falamos “A” e o cliente entende “B”. Abrimos um novo canal que tem tudo para facilitar a vida do cliente, e ele nem aí. O que será que há de errado com nosso cliente?
Empresas que tem dado certo (no sentido de se aproximarem da realização de suas missões empresariais e sociais) estão incluindo o cliente e todo o restante do público que tange a empresa dentro de seus planejamentos estratégicos. Não somente antes, mas durante a relação. Relacionamento é uma atividade “working in progress”. Para quem percebe isto, rede social é uma oportunidade de estreitar laços e realizar mais e melhor sua missão como empresa. Como consequência, isto irá gerar mais resultados financeiros, melhores e por mais tempo. A relação entre empresa e cliente é a dualidade em busca de união.
Quando a empresa verdadeiramente escuta seu cliente, ela passa a conhecer a si mesma. Ela precisa desta contra parte para se compreender. Compreender que o melhor café que ela serve não é aquele que o dono da empresa mais gosta. Aquele que custa mais caro e dá mais trabalho para fazer. Às vezes o cliente só quer um expresso com uma espuma de leite. Para quem é especialista em café, isto talvez seja um crime, mas é assim que o cliente gosta.
Em certa medida, a vida da empresa é o relacionamento. Apenas a partir do contato com o cliente é que a empresa passa a se realizar como estabelecimento. A relação traz vida e alegria para a empresa. É a partir dela que todos os planos se tornam realidade. Que tudo o que foi idealizado toma forma. O relacionamento, porém, vai além do cliente. Tente abrir uma empresa de cosméticos que você irá compreender o que escrevo. São tantas pessoas, grupos sociais, órgãos e autorizações que você terá de interagir e providenciar, que logo perceberá o que é se relacionar de verdade.
Muitas obras do passado não seriam mais possíveis hoje por conta desta perspectiva mais ampliada. É provável, por exemplo, que uma grande hidrelétrica de 50 anos atrás, hoje não tivesse autorização para sair do papel. É cada vez maior o número de pessoas que percebe que uma relação ruim lá longe, já afeta sua vida aqui perto. Para tanto, é preciso ampliar a nossa percepção do que estamos fazendo como empresas e empresários. Qual o impacto que nossas decisões terão. Talvez até seu cliente não esteja atento. Mas é provável que o vizinho ou o amigo dele estejam.
É importante atentar como a empresa se relaciona com as pessoas (dentro e fora), com suas ideias, com o ambiente ao seu redor, com as coisas (se cuida, guarda para si até perderem o valor, se passa adiante), com o alimento que é distribuído no seu restaurante, com a água. Enfim, com tudo. Tudo passa a ser um indicador de quem é a empresa. Relacionamento exige envolvimento. Ao fim, não se expor significa não se relacionar. Então, como empresa e como empresário, esteja atento as suas relações. Elas representam quem você é.
Se você já começa a se dar conta de que “as coisas não vão bem”, saiba que na maior parte das vezes o relacionamento acontece de forma inconsciente. Pelo menos é o que temos percebido nas empresas. Afinal, ninguém planeja lançar um produto que irá prejudicar intencionalmente o cliente. Mas, como todo problema, somente a vontade e coragem de enfrentar o que precisa mudar é a chave da transformação.
Não se iluda achando que trazer mais clientes irá resolver o problema. A maior parte dos problemas de relacionamento hoje vem tomando a forma de problemas financeiros. Se uma empresa é bem aceita por seu público, porque ele não gostaria que ela ficasse no mercado por mais tempo comprando seus produtos e serviços?
Ao final, saiba que haverão todos os tipos de relacionamento com sua empresa. Pessoas que adoram e contam isto para muitas pessoas. Pessoas que usam a sua marca como um trampolim. Pessoas que compreendem o que você está fazendo. Pessoas que gostam mais do seu concorrente. Pessoas que gostam tanto do que você faz que querem até trabalhar com você. Entenda portanto, que existem níveis e intensidade diferentes nestas relações.
Até nosso próximo artigo e Boas Relações!
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