<p>As a&ccedil;&otilde;es de relacionamento mudaram. Apesar de manter a ess&ecirc;ncia de oferecer tudo aquilo que pode agradar ao consumidor, os meios s&atilde;o outros. E aquele que n&atilde;o se adequar e entender isso, dizem os especialistas, est&aacute; fadado a ficar na solid&atilde;o. No Marketing de relacionamento, as redes sociais e a internet s&atilde;o pilares deste novo cen&aacute;rio para as rela&ccedil;&otilde;es entre empresa e cliente. &Eacute; preciso que fique claro, no entanto, que n&atilde;o basta clicar algumas vezes no mouse para estreitar esses la&ccedil;os.<br /> <br /> Hoje, vale tudo para agradar o consumidor. Com a velocidade que as informa&ccedil;&otilde;es s&atilde;o trocadas atualmente, n&atilde;o d&aacute; para imaginar que h&aacute; somente 20 anos, 10 dias era o prazo m&eacute;dio para que uma reclama&ccedil;&atilde;o chegasse ao departamento de Marketing de uma companhia. Certamente a interatividade ajudou e ainda pode oferecer mais do que apenas dados. Cada vez mais as empresas aprofundam o seu conhecimento sobre o cliente e aumentam sua presen&ccedil;a no meio digital.<br /> <br /> Mas, a facilidade com que se constr&oacute;i uma plataforma de relacionamento pode enganar at&eacute; mesmo quem as cria. &ldquo;&Eacute; preciso separar estrat&eacute;gia de relacionamento&nbsp;de ocupar espa&ccedil;o&rdquo;, alerta Ricardo Teixeira, Coordenador do Programa Analista FGV e especialista em relacionamento, em entrevista ao Mundo do Marketing.<br /> <br /> <strong>Informa&ccedil;&otilde;es digitais</strong><br /> &Eacute; unanime: Investir em relacionamento sem a internet n&atilde;o funciona. Ent&atilde;o, criar um site interativo e perfis corporativos nas redes sociais resolve? Em parte. Al&eacute;m de oferecer todo o mecanismo de entretenimento, o mais importante &eacute; entender o que as informa&ccedil;&otilde;es querem dizer. &ldquo;O investimento maior deve ser feito no profissional, com preparo e capacita&ccedil;&atilde;o para entender o que est&aacute; sendo dito. Avaliar e classificar o que chega, porque muitas vezes n&atilde;o traz conte&uacute;do&rdquo;, diz Patr&iacute;cia Rozenbojm, Diretora Comercial da Consumer Voice, ag&ecirc;ncia especializada em projetos de CRM.<br /> <br /> Entre os projetos criados pela Consumer, est&aacute; o &ldquo;Bichinhos dos Sonhos&rdquo;, para a Bauducco. Nesta promo&ccedil;&atilde;o, a ag&ecirc;ncia obteve informa&ccedil;&otilde;es pelo SAC enquanto ela estava em andamento. Al&eacute;m de fornecer dados para a&ccedil;&otilde;es futuras, as informa&ccedil;&otilde;es foram interpretadas pela &aacute;rea de Marketing da companhia que, ap&oacute;s uma analise de mercado, direcionou a comunica&ccedil;&atilde;o de toda a linha de produtos da Bauducco para consumidores de diferentes perfis.<br /> <br /> Com isso, a&nbsp;marca passou a presentear seus consumidores com uma edi&ccedil;&atilde;o limitada de pel&uacute;cias. De acordo com a empresa, em menos de um m&ecirc;s do in&iacute;cio da a&ccedil;&atilde;o foram trocados 600 mil itens. &ldquo;A iniciativa nos ajudou a identificar quais foram os pontos melhor avaliados e as melhorias, e isto s&atilde;o aprendizados que ficam na empresa para futuras campanhas&rdquo;, conta Marcos Bedendo, Gerente de Marketing da Bauducco.<br /> <br /> <strong>Relacionamento em redes</strong><br /> Mesmo com as novas formas de se relacionar com o cliente, as empresas seguem um modelo tradicional, usado antes da chegada das redes sociais: intera&ccedil;&atilde;o de quem oferece com quem adquire. &ldquo;Esse tipo de relacionamento ainda &eacute; feito, mas com tecnologia nova. Hoje se consegue atingir muito mais gente. A tecnologia tem feito a diferen&ccedil;a e &eacute; a principal mudan&ccedil;a nos &uacute;ltimos anos&rdquo;, afirma Teixeira, da FGV.<br /> <br /> O investimento em tecnologia para aprimorar o relacionamento hoje em dia deve contar, n&atilde;o s&oacute; com respostas mais r&aacute;pidas, como tamb&eacute;m di&aacute;logo pelo Twitter, Facebook e respostas adequadas para as d&uacute;vidas mais frequentes. Por isso, ao abrir a comunica&ccedil;&atilde;o com o consumidor, o profissional precisa, al&eacute;m de falar corretamente, entender a necessidade do cliente e transform&aacute;-la em oportunidade para a sua empresa.<br /> <br /> Com a ajuda das redes sociais, ser&aacute; cada vez mais f&aacute;cil melhorar o relacionamento. &ldquo;Existe hoje uma interatividade muito maior. Em alguns casos &eacute; muito positivo, mas em outros as empresas n&atilde;o agregam muito em relacionamento mesmo estando presente nas redes sociais de forma ativa&rdquo;, completa Ricardo Teixeira.</p>
Refletindo sobre o relacionamento no meio digital
3 de novembro de 2010
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