Nos últimos anos o volume de informação que impacta diariamente nossas vidas, vindo de diferentes fontes, marcas, empresas e produtos, tornou-se imensurável. São diversos os canais por meio dos quais somos alcançados. Veículos como TV fechada e aberta, internet, mobile, mala direta, jornal, rádio, pontos de venda, mídia urbana até mesmo a mídia boca-a-boca são formas criativas que permeiam o convívio entre consumidores ativos e passivos. Saber para quem oferecer um produto ou serviço, porém, é um desafio e tanto. Eis que podemos atribuir, para exemplificar, dois importantes “atores” nesse processo: informação e canal de impacto – estou falando de banco de dados e Marketing Direto.
Sabemos ainda que, nos dias de hoje, em que a era digital é parte importante no nosso dia-a-dia, temos inúmeros exemplos da forma como as pessoas se relacionam e “trocam ideias”, geram dados que, se bem trabalhados pelas empresas, se transformam em informações valiosas. Por exemplo: cerca de 2,9 bilhões de comentários são postados no Facebook, mais de seis bilhões de celulares estão nas mãos das pessoas que diariamente trocam bilhões de mensagens, fotos e vídeos. E o mais interessante é que cerca de 90% do volume de dados digitais gerados diariamente não são digeridos pelas pessoas impactadas, nem por empresas.
Já existe um movimento acontecendo, entretanto. Segundo levantamento da consultoria americana IDC, mais de 400 empresas globais consideradas as maiores no setor em que atuam já estão se movimentando para aproveitar essa avalanche de dados e transformar em informações relevantes que potencializem ainda mais os negócios e a relação direta com os consumidores. Esse movimento vai fortalecer as empresas que investem no relacionamento direto com o usuário correto e ajudar os profissionais de Marketing, agências de publicidade e propaganda, vendedores e até “especialistas” nessa área que muitas vezes optam pelo uso do canal para reforçar campanhas e resultados. Ratifica-se que o “Quer falar com quem?” é mais precioso e rentável do que o conceito de “Quero falar com quem eu nem sei”.
Abaixo, listo seis dicas importantes para as empresas que buscam um trabalho de relacionamento eficaz e um fortalecimento na imagem junto aos clientes e mercado em geral:
1) Buscar a construção, manutenção e atualização de um banco de dados, rico em informações cadastrais e transacionais da base de clientes e informações públicas disponíveis sobre os prospects que poderão se tornar um novo cliente;
2) Segmentar a base de dados de acordo com o perfil dos clientes ou do público alvo. Esta estratégia vai ajudar na comunicação voltada para a aquisição, ativação, rentabilização, retenção e recuperação;
3) Personalizar a comunicação. As pessoas possuem nome e sobrenome, preferências e necessidades que se exploradas de forma correta na comunicação e nos canais de contato, trarão resultados positivos.
4) Estabelecer o engajamento da empresa ou das pessoas envolvidas nos processos de relacionamento com clientes e prospects sobre a importância do “saber com quem, o quê e quando deseja falar”.
5) Monitorar os canais e as ações de comunicação e relacionamento com os clientes e prospects utilizados para que seja possível entender os pontos de sucessos e os pontos de melhoria. Feeling é importante, mas mensuração é fundamental.
6) Investir em tecnologia e ferramentas que auxiliem no processo de relacionamento, possibilitando tornar a experiência positiva para o cliente ou proscpet através dos canais e ações de comunicação. E nesta dica, é importante mencionar que a implantação de plataformas de CRM (customer relationship management) nas empresas que buscam estabelecer relacionamento direto com os clientes e com os prospects deixou de ser custo e passou a ser um investimento importante tanto para a área de inteligência de dados como para a área de atendimento e vendas.
Por outro lado, não podemos deixar de ressaltar que o CRM também precisa estar conectado com as várias formas em que as pessoas estão utilizando como meio de se relacionar, ou seja, as comunidades, redes sociais fizeram com que surgissem os chamados CRMs Sociais, criando um ambiente de conversa e interação com eles.
