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Consideramos na youDb a atenção à Privacidade de Informações como um dos pilares para construção de um bom projeto de CRM. Talvez você esteja se perguntando: “Mas isto não é básico? Isto já não está intrínseco à construção de um Database e à implantação de uma estratégia de CRM?”. Sim, é básico! Sim, mesmo não se preocupando com isto, você estará esbarrando em questões de privacidade enquanto coloca no ar sua estratégia de CRM.
Vou utilizar como referência o conhecimento compartilhado por Jeff Jarvis em seu livro Public Parts – How Sharing in the Digital Age Improves the Way We Work and Live, assim, se você quiser se aprofundar no tema, já tem uma ótima referência. Se você irá implantar um projeto que atenda somente o Brasil, saiba que hoje vale muito mais a ética e a auto-regulamentação do que a legislação. Não existe uma legislação única e específica que cuide da gestão e armazenamento de informações e da privacidade de dados. Então, por onde começar?
Depois de desenhar as linhas gerais da sua estratégia de relacionamento (Objetivos a serem realizados e Modelo de Valor para os Clientes e para a Empresa), a próxima etapa normalmente é o desenho da estrutura de informações necessária para suportar a estratégia. Se você quer levar o tema privacidade a sério enquanto busca informações sobre seus consumidores, e eu recomendo que você o faça se quer ter um bom relacionamento com seus clientes, utilize como referência duas perguntas:
• O que iremos fazer com as informações que forem coletadas?
• Por qual motivo cada uma das informações foi coletada em primeiro lugar?
Parece óbvio, mas nem sempre se tem claro por que as informações estão sendo captadas e para que elas serão utilizadas. Posso dizer por experiência! Também já cometi este erro. Se você não sabe por que está perguntando qual o time de futebol de seu cliente, então simplesmente não pergunte! Pense o relacionamento com seu cliente como o relacionamento entre duas pessoas. Na prática isto realmente acontece: Uma Pessoa Jurídica (representada por pessoas) se relacionando com outra Pessoa – Física.
Se o seu cliente está chegando, trate-o como uma pessoa que você acabou de conhecer. Pergunte o suficiente para iniciar um diálogo – o nome, talvez a idade (se for relevante), algumas informações de contato (o e-mail, eventualmente o telefone e o endereço). Novamente questione a relevância de captar estas informações.
Conforme o relacionamento evolui, busque aumentar o seu nível de conhecimento sobre seu cliente. Mas lembre-se! Isto é um diálogo. Também conte um pouco sobre você (empresa). O que você faz. Porque você faz. Talvez o seu cliente não seja necessariamente alguém que se interesse pelo que você está entregando. Ou talvez sim e até queira compartilhar isto com outras pessoas.
Algumas informações eventualmente você não precisa nem perguntar. Imagine que cada compra do seu cliente pudesse ser comparada a um jantar com uma pessoa que está começando a se relacionar. Se esta pessoa por duas ou três vezes não pediu nenhum prato com carne, você pode inferir que este não é o prato favorito desta pessoa. Ou isto posse ser base para uma pergunta mais direta: “Sua preferência de alimentação é algo mais leve como peixe e saladas?”. Talvez você descubra que seu parceiro-cliente tenha optado por uma alimentação sem carne vermelha. Isto pode lhe dar um insight para convidar para um outro tipo de restaurante na próxima saída.
Acredito que com estes poucos parágrafos você já esteja captando um pouco sobre a preocupação com a privacidade e o uso que você fará das informações que captar. Para que este artigo não fique longo, deixo aqui uma rápida lista para você utilizar como referência quando pensar em privacidade:
• Não roube informações de seu cliente. Capte de forma clara e transparente. Diga algo como: “enquanto você navega, nós captamos suas informações de clique para…”
• Seja transparente sobre o que você fará com as informações
• Proteja as informações que você captar – segurança da informação
• Dê crédito para o dono da informação. Se o seu cliente lhe deu alguma dica ou novo conhecimento, dê o crédito a ele
• Dê acesso para o cliente sobre suas próprias informações
• Não use as informações contra o seu cliente
• O contexto importa
• O motivo importa
• Agregue valor à informação que você captou e retorne para seu cliente
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