Na fila do supermercado, espero com paciência residual.
Três pessoas à minha frente e mais quatro atrás.
De repente, a caixa ao lado grita: “os últimos aqui…”
Fico na dúvida sobre sair correndo e pegar a dianteira e, quando percebo, os três últimos já haviam se antecipado.
Sorridentes, são atendidos com a simpatia de uma caixa que acabou de iniciar o expediente.
Volto a olhar para a minha fila, com paciência já milimétrica.
Desde criança, ouço que “os últimos serão os primeiros”. Naquele momento, entendi o real sentido da frase.
Filas geram reflexões existenciais de difícil conclusão.
Quem deveria ser atendido? Os mais velhos? Os carrinhos mais cheios? Os melhores clientes?
Como saber e usar essas informações de modo a maximizar a experiência do cliente?
Aliás, ouço sobre Customer Experience (CX), com muita frequência.
A captura e a análise das impressões de um consumidor não são tarefas fáceis.
Você reclama sempre que se mostra insatisfeito com uma interação comercial?
Elogia quando sai feliz da compra?
Sua relação com a marca precede a experiência da compra e se inicia na comunicação, em tudo que você ouve ou pesquisa sobre a tal empresa.
As ações posteriores à compra também colaboram a esta percepção.
Sua experiência pode ter sido desastrosa, mas um atendimento posterior, uma pesquisa de satisfação ou a ouvidoria podem reverter a frustração.
Agora imagine a possibilidade de acompanhar cada cliente, ao longo desta jornada…
Desafiante? Sim. Impossível? Não.
Enfim, fui atendido e a moça do caixa não estava animada. Tentei um sorriso, sem retorno.
Ainda no estacionamento, acomodo as compras no carro e recebo uma mensagem no SMS: “grato pela compra.”
O robô foi educado comigo.
As pessoas? Nem tanto.
Será que alguém me conhece? Sabe que fiz a compra hoje? Vai melhorar minha CX? Os primeiros, os segundos e os últimos aguardam ansiosos.
*Fernando Adas é fundador e diretor de planejamento e atendimento da Fine Marketing e autor do livro “O Safado, a Biscate e Eu: causos, cases e casos de um publicitário indiscreto”.
