Um quarto de hotel pode ser apenas um espaço com uma cama, TV e um banheiro em qualquer lugar do mundo, mas encontrar maneiras de surpreender o hóspede pode fazer com que um simples cômodo ganhe novos status. Em um mundo globalizado, plural, onde o que mais se percebe são produtos e serviços pasteurizados, apostar na diferenciação pode ser o caminho para conquistar novos clientes e, melhor, ganhar um espaço no coração deles.
Nos Estados Unidos, a rede de hotéis Westin encontrou no bem-estar a sua plataforma com a criação de ações focadas na qualidade de vida de seus clientes. Com uma grande demanda entre executivos, que mesmo ficando poucas noites não estavam dispostos a abrir mão do conforto, a companhia desenvolveu produtos e serviços com este foco. A difícil missão de se destacar no meio de tantas marcas é o tema do quarto episódio da série Brand Insights, realizada pelo Mundo do Marketing e a TroianoBranding.
O movimento de bem-estar criado pela rede está baseada em seis pilares a fim de atender os hóspedes em todas as suas necessidades e inspirá-los a ter uma vida melhor: dormir bem, comer bem, trabalhar bem, mover-se bem, sentir-se bem e jogar bem. “Este é um grande insight de diferenciação e mostra que a companhia quer servir o cliente, preocupa-se com o bem-estar e está pensando que o cliente tenha a melhor experiência possível dentro de suas unidades”, comenta Cecília Russo, Sócia-diretora da TroianoBranding, em entrevista à TV Mundo do Marketing.
Criação de produtos e serviços
As iniciativas de bem-estar da companhia começaram em 1999, quando ela desenvolveu sua linha própria de colchões para garantir que seus hóspedes realmente conseguissem ter uma noite de descanso. Com o Westin Heavenly Bed a rede quis garantir que seus clientes tivessem um sono tranquilo e reparador. O sucesso da iniciativa fez com que novas linhas fossem desenvolvidas, como roupas de cama e travesseiros. Os produtos estão à venda no e-commerce Westin Store e estão dentro do pilar “dormir bem”, que nas unidades conta ainda com menu especial e opções de acomodação para animais de estimação.
A empresa americana também incentiva seus hóspedes a manterem uma vida ativa com a prática de exercícios físicos. Para que seus clientes não percam a regularidade de suas atividades, a rede oferece um mapa informativo com os melhores lugares próximos ao hotel onde treinos de corrida e caminhada podem ser feitos com tranquilidade. Além disso, para aqueles que não levaram os equipamentos adequados, por US$ 5,00 é possível receber no quarto roupas e tênis no tamanho que desejar. O serviço é oferecido em parceria com a marca esportiva New Balance.
As ações em parceria são o caminho para as companhias apostarem em ações de diferenciação. “É claro que não são eles que produzem o colchão ou o travesseiro, mas eles fazem acordos para criar novas possibilidades. Na recepção é possível encontrar informações sobre onde correr, nos anúncios eles estimulam a levar uma mala leve e no site é possível ver todas as iniciativas da rede”, acrescenta Cecília Russo.
Assista ao quarto episódio sobre diferenciação na série Brand Insights na TV Mundo do Marketing.
