O omnichannel revolucionou a interação entre empresas e consumidores. Com experiências de compra se tornando mais fluidas, ágeis, integradas e customizadas, o cliente ganha protagonismo ao acessar produtos e serviços de uma marca de forma simples e segura em múltiplos canais.
Ser impactado por uma mensagem em diferentes mídias faz com que o usuário ganhe mais familiaridade com a comunicação, até se sentir motivado à ação. Além do aumento da visibilidade da marca, há o senso de urgência que o impacto permanente acaba criando.
Partindo da premissa básica de que o cliente é o foco central das ações, cada interação entre consumidor e companhia se torna uma oportunidade de fazer negócio.
Superar desafios ao longo da jornada de implementação do modelo exige comprometimento, engajamento e disposição para investir em tecnologia e recursos humanos. Uma abordagem focada no cliente e uma cultura de adaptação permanente são essenciais para o sucesso do modelo.
E o cliente, sempre ele, impulsiona as mudanças. Estudo recente com mais de 2 mil pessoas em todas as regiões do país aponta que 3 em cada 4 consumidores consideram importante que as marcas sejam omnichannel. Ainda segundo a pesquisa, conduzida pela Opinion Box e Bornlogic, 77% dos consumidores afirmam já ter comprado em diferentes canais da mesma marca.
Pensando nisso, nossa estratégia é sempre pensada e desenvolvida para ser assertiva, tanto em relação à segmentação, quanto à frequência dos anúncios. Tanto na prospecção quanto na retenção, tomamos todo o cuidado possível para enviar a comunicação certa de acordo com o momento do ciclo de compra no qual o usuário se encontra.
Tais refinamentos, que combinam comunicação e audiência, garantem a melhor relação entre as partes e evitam a comunicação inconveniente e inapropriada.
Nessa jornada, a escolha dos canais e a data de veiculação em mídias específicas são estrategicamente planejadas. A integração entre canais garante a assertividade e a cadência da comunicação por consumidor, evitando a saturação da comunicação e, consequentemente, entregando a comunicação em uma frequência saudável e a mesma experiência em todos os canais.
Outro ponto fundamental são os indicadores, que vão além do KPI e nos ajudam muito na tomada de decisão da escolha do canal. Optar por canais menos interruptivos, testar os formatos e, principalmente, analisar a experiência do usuário são etapas indispensáveis.
Sabemos que, para o sucesso da omnicanalidade, é crucial a combinação entre canais com audiência customizável e com outros que têm público específico. Viva a diversidade para garantir a entrega da comunicação a todos os públicos que queremos alcançar.
*Lilian Vasconcelos, Coordenadora de Marketing Digital na Supergasbras.
