Fazer com que a campanha saia do online e vá para a loja física de maneira constante e natural: esse é o propósito do modelo de negócio O2O – ou Online-to-Offline.
Ele visa oferecer aos consumidores no ambiente virtual mercadorias e serviços do mundo offline. Dessa forma ele atinge dois públicos diferentes, os usuários online e varejistas físicos. Um exemplo simples de como funciona esse modelo é o Hurb.
Os consumidores resolvem online a compra de uma viagem ou hospedagem. Todo o trâmite de escolha e pagamento é feito digitalmente, enquanto a experiência e uso é física.
No O2O o consumidor é engajado a ir a um local físico, fazendo com que sua jornada de compra seja híbrida e facilitada. Ele une o poder de decisão do cliente de quando comprar e quando utilizar.
Esse consumidor 4.0 possui maior autonomia para escolher os itens que lhe interessam e há uma valorização da experiência. Ser parte do processo e ter a liberdade para usufruir sua compra como quiser é uma das características.
De acordo com o Think With Google, ferramenta da gigante de pesquisas, que apresenta tendências, a multicanalidade também está presente no número de compras feitas online que são retiradas na loja física.
Quatro em cada 10 e-shoppers já usaram a opção de retirar na loja motivados pela economia no frete e por receberem o produto mais rápido. Para algumas categorias e varejistas, isso já representa cerca de um terço das vendas online. O O2O se traduz em novos hábitos de compra dos brasileiros que mudam toda a cadeia logística.
Veja abaixo porque esse modelo de negócio é tendência no Brasil:
O que é O2O?
O2O nada mais é do que um modelo de negócios originário da China que oferece no ambiente virtual mercadorias e serviços da esfera offline. Também é conhecido por ser uma derivação do modelo de plataforma multilateral já que atende a dois públicos diferentes: usuários e varejistas.
Trata-se de uma estratégia bastante eficaz que melhora a experiência de compra do cliente. Afinal, o comportamento do consumidor mudou. Isso porque, atualmente, como o aumento do uso de dispositivos móveis, principalmente de smartphones, as pessoas têm acesso aos mais variados itens e serviços em instantes e a qualquer hora do dia.
Esse formato ficou conhecido com os sites de compra coletiva, os quais vendem um voucher de consumo para serem utilizados em estabelecimentos na data preferida pelo cliente. Os apps de serviços de entrega, no entanto, surgem como uma versão atualizada do negócio.
E qual a vantagem?
O modelo de O2O ganha dinheiro cobrando uma taxa fixa ou variável relacionada às vendas realizadas por meio de sua plataforma. Um dos grandes desafios para a plataforma é gerenciar a reputação dos varejistas. Para as empresas, a dificuldade é atrair novos usuários.
Na outra ponta, surge como uma força para as empresas não precisar gastar com tecnologia, uma vez que outra empresa pode intermediar essa parte (como ocorre com Rappi e Ifood).
Como funciona o O2O?
O O2O que pode ser utilizada tanto por site, aplicativo, blog ou rede social que faça a campanha digital ser concluída no meio físico. É preciso produzir muito conteúdo para que haja o interesse do consumidor em sair daquele universo virtual para possuir o produto ou serviço oferecido.
Como o consumidor quer tudo na palma da mão, estar no mobile é essencial. Unindo outra tendência, como a de cashback, pode-se trabalhar com a exclusividade de um app que acumule pontos para ser resgatado em alguma loja física.
Um exemplo: uma rede de farmácias que acumule pontos nas compras pelo aplicativo e ofereça uma experiência sensorial em spa ou clínicas de estética como forma de resgatar pontos. Esse tipo de negócio já está consolidado na China, mas começa a mostrar boa adesão no Brasil.
Além da integração on e offline, é possível comparar preços e analisar a experiência de outros usuários de maneira simplificada e escolher o melhor local para compra ou utilização do serviço.
Boas práticas no O2O
Não se trata apenas de uma questão operacional. O ambiente virtual deve funcionar em conjunto com as operações do ambiente físico de modo que pareçam únicas. Para que isso aconteça, todas as informações sejam atualizadas nos dois ambientes e a comunicação seja unificada.
Para realizar essa migração sem perder a qualidade dos serviços prestados e, assim, garantir a mesma experiência de compra para seus clientes, é preciso investir em tecnologia para ter uma boa interface – seja em aplicativo ou site. Além disso, a presença digital e física deve ser bastante trabalhada, focando em ações de Marketing Digital para promover o negócio.
A integração de canais on e offline deve existir de forma que o atendimento seja o mesmo e excelente. Não menos importante é oferecer atrativos e diferenciais para que o desejo do consumidor seja aflorado: frete grátis, entrega rápida, descontos e múltiplas opções de pagamentos são algumas estratégias.
O formato Click & Collect também está relacionado ao O2O, uma vez que faz com que o consumidor volte para a loja física. O cliente faz um pedido na loja virtual e opta por retirar no ponto de venda escolhido por ele mesmo. Dentre os benefícios está a agilidade em ter o item, aproveitar melhor a frequência de promoções, definir o horário que retirará o produto e não pagar o frete.
Exemplos de negócios O2O
Os sites de compra coletiva certamente abriram portas para que o O2O se consolidasse no Brasil, no entanto, após a febre desse tipo de serviço ele se tornou mero coadjuvante. Empresas que utilizam o método para facilitar pagamento e reduzir filas já figuram entre as preferidas. Isso porque elas melhoram a experiência do usuário e traz comodidade, praticidade e conveniência.
Veja abaixo algumas empresas que atuam no modelo O2O:
iFood
Restaurando
Booking
Uber
Help Saúde
Airbnb
Easy Taxi
Open Table
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