Vou à feira desde criança. Já ia dormir no sábado pensando no pastel e no caldo de cana que me esperariam no domingo. Eu era companhia frequente do meu pai. Ele sempre comprava frutas, legumes e peixe para minha mãe fazer durante a semana ou para que ele mesmo assasse no domingo. Ir à feira virou uma tradição na família. Às vezes até encontrava com dois tios. Era um evento. Sempre cobrava do meu pai que domingo era dia de feira. Pois bem. Faz um tempo descobri que não era só por causa do pastel e do caldo de cana que gostava de ir à feira. O ambiente me fazia bem.
Há um ano, noticiávamos que as “Feiras livres são o local onde o consumidor está mais satisfeito”. Uma pesquisa realizada pela Sax com 10 mil pessoas comprovou o que sentimos na pele. “Em tempos de lojas conceito e inovações no varejo, as feiras livres oferecem o consumo que mais satisfaz o brasileiro. No ranking final das melhores experiências de compra, feiras livres, padarias e farmácias obtiveram as maiores médias, enquanto lojas de telefonia, bancos e supermercados ficaram nas últimas colocações como as piores”, escreveu nosso editor Bruno Garcia.
O motivo para a satisfação é a personalização do atendimento, por serem locais mais democráticos e tolerantes, pouco burocráticos e não apresentarem problemas operacionais. Segundo a pesquisa, as feiras também são vistas como os locais onde o vendedor mais conhece o produto que está oferecendo. Daí lembrei-me de algo que escrevi em 2010 aqui: Não precisa ser CEO de uma grande empresa brasileira ou de uma multinacional para entender de atendimento ao cliente. O conhecimento sobre o relacionamento deve ser de todos e o dono de uma barraca em uma feira livre de São Paulo, ocupado com um cliente, nos dá a lição. Veja o que ele disse ao seu funcionário, quando me aproximei e parei querendo comprar: “Ei fulano, atende o cliente. É da compra dele que eu pago o seu salário!”.
Pensando ainda mais sobre os motivos de eu gostar tanto de feira, cheguei ao chorinho do título. Quando o copo de caldo de cana está na metade para baixo, o atendente da barraca vem e enche de novo. É o agrado ao cliente. E aí eu te pergunto? Quais agrados hoje nós fazemos aos nossos clientes? Qual é o seu chorinho? Isso, depois de tudo funcionar, claro. Um agrado só vem depois dos quesitos acima de satisfação geral com as feiras livres.
Reconheço o desafio das empresas. Nós mesmos do Mundo do Marketing tivemos um aumento, em quatro meses, de 633% em número de clientes quando passamos a ter assinantes. Como gerenciar uma mudança destas em tão pouco tempo? O grande problema é que muitas companhias não se preparam para atender bem o cliente e ter o foco nele. Semana passada falamos sobre isso: processos centrados no cliente. Gera menos custos, menos burocracia, mais satisfação e, automaticamente, mais lucro.
Passado alguns anos, hoje vou à feira com meus dois filhos, mas às terças. Sophia, com quatro anos, pergunta quase todos os dias qual é o dia da feira. Ela adora caldo de cana com pastel. Sente-se tão feliz quanto se estivesse num parque de diversões. E o irmão já entrou no clima. Felipe, com um ano, foi pela segunda vez conosco à feira hoje. Todos dão bom dia, puxam conversa e vão cultivando nos pequenos a magia da feira livre. E nós: qual é a magia da nossa empresa que encanta os clientes e os deixam ansiosos para virem até a gente?
Aproveite e veja também: Hangout Mundo do Marketing com CEO da Peppers & Rogers Latin America, Fernando Pierry, sobre processos centrados nos clientes. Conteúdo exclusivo para assinantes +Mundo do Marketing. Acesse aqui.
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