<p class="titulomateria">Nextel: conex&atilde;o direta com o cliente</p> <p>Por Thiago Terra*<br /><a href="mailto:[email protected]">[email protected]</a></p> <p><img class="foto_laranja_materias" style="float: left;" title="Nextel: conex&atilde;o direta com o cliente" src="images/materias/Fabio_Toledo_edit.jpg" border="0" alt="" width="200" height="312" />H&aacute; dez anos o Brasil conheceu a marca Nextel. Com mais de um milh&atilde;o de usu&aacute;rios, a empresa hoje disp&otilde;e n&atilde;o s&oacute; de r&aacute;dio &ndash; servi&ccedil;o diferencial oferecido somente pela companhia &ndash; mas tamb&eacute;m todos os atributos conhecidos do p&uacute;blico usu&aacute;rio de telefonia m&oacute;vel. Assim, &eacute; f&aacute;cil entender porque n&atilde;o houve at&eacute; este ano grandes campanhas publicit&aacute;rias da Nextel nos meios de comunica&ccedil;&atilde;o tradicionais, uma vez que mais da metade das vendas de servi&ccedil;os s&atilde;o feitas a partir dos atuais clientes, ou seja, nada melhor do que o conhecido boca-a-boca.</p> <p>Com DNA focado principalmente no p&uacute;blico corporativo e no diferencial do r&aacute;dio, a Nextel investiu cerca de R$ 5 bilh&otilde;es em dez anos de opera&ccedil;&atilde;o no Brasil. Com a proposta de ser a melhor empresa de servi&ccedil;os de telefonia e n&atilde;o a maior, a empresa sempre se preocupou com o &iacute;ndice de satisfa&ccedil;&atilde;o dos seus clientes. Segundo F&aacute;bio Toledo (foto), Gerente de Marketing da Nextel, a estrat&eacute;gia foi se apoiar no modelo de qualidade e, por isso, a empresa cresce acima de 40% ao ano.</p> <p>Como toda grande companhia, o objetivo de gerar venda e resultado acarretou na evolu&ccedil;&atilde;o da marca. O servi&ccedil;o passou a agregar valores e mostrou-se uma ferramenta completa para uso pessoal e corporativo. Hoje homens e mulheres de neg&oacute;cios perceberam que podem usar o Nextel para qualquer tipo de relacionamento. Empresarial ou pessoal.</p> <p>Diferentemente de quando chegou ao Brasil, hoje a Nextel possui aparelhos que oferecem os servi&ccedil;os tradicionais de telefonia al&eacute;m do r&aacute;dio, exclusivo e direto, que traduz a evolu&ccedil;&atilde;o do perfil da marca. Al&eacute;m do Brasil, a empresa opera na Am&eacute;rica Latina em pa&iacute;ses como M&eacute;xico, Chile, Peru e Argentina.</p> <p><span class="subtitulomateria">Novo posicionamento</span><br />A Nextel desenvolveu campanha de Marketing com estrat&eacute;gia 360&ordm;, a partir de julho do ano passado, quando ficou definido o plano para evoluir a marca baseado em um amadurecimento natural. De acordo com Toledo, hoje qualquer ponto de contato com o cliente tem a mesma mensagem, a mesma identidade visual, tudo baseado no novo posicionamento da marca, seja nas lojas Nextel, no site, ou nas campanhas de endomarketing.</p> <p>&ldquo;Nos &uacute;ltimos anos a comunica&ccedil;&atilde;o era focada especificamente na diferencia&ccedil;&atilde;o do produto e do servi&ccedil;o, com o objetivo de gerar o resultado imediato de vendas. Por isso, redefinimos o papel da marca com um plano estrat&eacute;gico para os pr&oacute;ximos cinco anos&rdquo;, explica F&aacute;bio Toledo em entrevista ao Mundo do Marketing.</p> <p>Com o p&uacute;blico cada vez mais amplo, a Nextel definiu uma nova plataforma de gest&atilde;o. &ldquo;Prest&iacute;gio, status e realiza&ccedil;&atilde;o s&atilde;o algumas diretrizes desta nova campanha que teve os personagens escolhidos a dedo para representarem o universo de valores da marca&rdquo;, conta o Gerente de Marketing da Nextel.</p> <p>O novo posicionamento apresenta outras caracter&iacute;sticas al&eacute;m de um produto funcional. O foco &eacute; oferecer um servi&ccedil;o Nextel que desperta o desejo e inspira status. Para Toledo, no Rio de Janeiro, a empresa j&aacute; tinha atingido o valor de status para os clientes e a meta foi replicar este atributo para todo o pa&iacute;s.</p> <p><span class="subtitulomateria">Estrat&eacute;gia e servi&ccedil;os diferenciados</span><br />Um dos diferenciais que a Nextel oferece aos seus clientes &eacute; o sistema de localiza&ccedil;&atilde;o GPS em todos os aparelhos. Esta ferramenta permite que uma equipe seja localizada individualmente atrav&eacute;s da internet. Pela web tamb&eacute;m &eacute; poss&iacute;vel encaminhar tarefas e servi&ccedil;os agendados aos funcion&aacute;rios da empresa. Este servi&ccedil;o pode ser aplicado a qualquer companhia.</p> <p>O Gerente de Marketing da companhia ressalta o servi&ccedil;o adicional Push to Alarm, no qual o usu&aacute;rio que estiver em situa&ccedil;&atilde;o de perigo envia discretamente sua localiza&ccedil;&atilde;o para um n&uacute;mero cadastrado. A tecnologia iDEN que a Nextel oferece &eacute; fruto tamb&eacute;m de uma parceria com a Motorola que permite unir r&aacute;dio, telefonia m&oacute;vel e transmiss&atilde;o de dados em uma &uacute;nica rede.</p> <p>Para alcan&ccedil;ar a satisfa&ccedil;&atilde;o dos clientes, a empresa primeiro busca a satisfa&ccedil;&atilde;o do seu funcion&aacute;rio ao desenvolver a&ccedil;&otilde;es de endomarketing com palestras motivacionais com executivos como Nuno Cobra, preparador f&iacute;sico que treinou Ayrton Senna durante cerca de dez anos. &ldquo;N&oacute;s nos preocupamos com os colaboradores para que eles atendam as expectativas dos nossos clientes e acionistas&rdquo;, diz.</p> <p style="text-align: center;"><img class="foto_laranja_materias" title="Nextel: conex&atilde;o direta com o cliente" src="images/materias/nextel_campanha.jpg" border="0" alt="" width="550" height="379" /></p> <p><span class="subtitulomateria">Companhia ressalta a diferen&ccedil;a</span><br />Os valores que a Nextel se preocupa v&atilde;o al&eacute;m dos servi&ccedil;os e aparelhos. Segundo F&aacute;bio Toledo, o Call Center da companhia &eacute; um dos mais caros das empresas de telecomunica&ccedil;&otilde;es, com planos de carreira para manter o funcion&aacute;rio satisfeito. &ldquo;Regularmente o presidente e os vice-presidentes da Nextel fazem um caf&eacute; da manh&atilde; com clientes para ouvir sugest&otilde;es de melhoria nos servi&ccedil;os e no atendimento. Estas sugest&otilde;es direcionam o desenvolvimento de sistemas para o futuro&rdquo;, conta o Gerente de Marketing da Nextel ao site.</p> <p>Com o mote &ldquo;Bem-vindo ao clube&rdquo; a Nextel apresenta a ess&ecirc;ncia da marca com servi&ccedil;o de comunica&ccedil;&atilde;o m&oacute;vel direcionado para pessoas exigentes que t&ecirc;m afinidades e interesses iguais, o que cria redes sociais. A empresa ressalta a diferen&ccedil;a em fazer comunica&ccedil;&atilde;o atrav&eacute;s de um asterisco (*), s&iacute;mbolo gr&aacute;fico que est&aacute; presente no ID de cada usu&aacute;rio.</p> <p>N&atilde;o satisfeita em ser diferente at&eacute; nos n&uacute;meros identificadores de cada aparelho, a Nextel n&atilde;o aborda clientes da concorr&ecirc;ncia oferecendo planos para troca de operadora. De acordo com Toledo, ningu&eacute;m melhor do que o pr&oacute;prio cliente Nextel para dar o aval da qualidade do servi&ccedil;o e indicar novos consumidores.</p> <p><em>* Com reportagem de Bruno Mello</em></p>
Nextel: conexão direta com o cliente
1 de abril de 2008