Com as pesquisas para avaliar a real experiência dos consumidores enquanto usuários, é possível identificar comportamentos padrões no atendimento e apontar onde há necessidade de melhorias.
No ano de 2020, a maioria dos negócios não teve escolha: as condições geradas pela pandemia da Covid-19 os obrigaram a focar no mercado online, um ambiente extremamente competitivo e com uma grande variedade de produtos e serviços disponíveis aos consumidores. Os brasileiros mudaram o comportamento de compra online e, com isso, faz-se necessário o desenvolvimento constante do atendimento e das vendas omnichannel, que se potencializam cada vez mais desde o início da pandemia.
Empresas de todos os segmentos estão investindo na avaliação da experiência do consumidor (CX) com suas marcas e, com o crescimento da preferência pelas plataformas digitais, é essencial também investigar a experiência do usuário (UX), ou seja, entender com profundidade os pontos positivos e negativos de suas interações.
Uma pesquisa divulgada pelo “Think with Google”, em 2020, revelou que 40% dos consumidores brasileiros passaram a fazer mais compras online durante a quarentena e que 40% pretendem ampliar as compras nesse formato pós-pandemia. Para saber qual a real experiência que uma empresa está proporcionando ao consumidor e o que o levou a escolher determinada marca é necessário realizar metodologias de pesquisa de mercado. Adequadas às novas tecnologias e às necessidades do consumidor, elas surgem como peças-chave nesse momento.
Atuar com User Experience no digital pede que a equipe seja composta por diversas competências, como o UX Researcher (especialista em pesquisa focada em UX), que entende problemas com foco nas pessoas e nos cenários apresentados, como tecnológicos, de negócio ou de comportamento.
A análise técnica dele permite unir os pontos de vista dos envolvidos considerando o contexto em que estão inseridos. O resultado apresentado é de estruturação e recomendações de forma objetiva e recorrente, para uma constante evolução dos produtos.
Essas competências hoje são apenas a base para aqueles que desejam oferecer de fato uma experiência única, se destacando frente aos concorrentes e aqueles que seguem fazendo o mesmo sem perceber o quanto o meio digital evoluiu e precisa de novas inteligências. Uma delas é a de cliente oculto, que permite avaliações por meio de todos os canais e que encontrou muita demanda no formato digital desde o início da pandemia.
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Case
A Mister O., empresa especializada nesta metodologia, percebeu um aumento de 345% na demanda por pesquisas online de 2019 para 2020. As avaliações presenciais sempre foram a maioria. Em 2019, por exemplo, 85% das pesquisas foram presenciais, havendo somente 15% de demanda para pesquisas de mercado online.
Com as pesquisas para avaliar a real experiência dos consumidores enquanto usuários, é possível identificar comportamentos padrões no atendimento e apontar onde há necessidade de melhorias.
Sendo assim, dados confiáveis e análises detalhadas apoiam os gestores na tomada de decisões e definição de estratégias. Com a pesquisa de jornada do cliente oculto online, é possível avaliar a percepção de um usuário quanto à funcionalidade, agilidade nas ações, atendimento, suporte técnico e fluxos de vendas através dos diversos canais de comunicação digitais. Dessa forma, o empresário ou gestor consegue analisar pontos de melhoria, tomar decisões assertivas e estratégicas, e monitorar os resultados alcançados, tanto para a empresa quanto para os consumidores.
Acesse o estudo User Experience no Digital como fator de ranqueamento
