Os marketplaces sem dúvidas estiveram entre os foram um dos grandes protagonistas no e-commerce ao longo de 2020. Entre os Um dos modelos de negócio que mais ganhou novos entrantes neste ano, por conta da pandemia, os marketplaces precisaram se adaptar, criar soluções em tempo real e ainda assim não deixar de lado a experiência de dois agentes muito importantes nessa equação: os lojistas e os clientes.
Esse foi o tema do painel “O que esperar dos marketplaces”, realizado no segundo dia do Key Trends 2021, evento do Mundo do Marketing e Kmaleon, e que contou com a participação de André Santos, Awareness no Mercado Livre, Mayra Gianoni, Gerente de Marketing, Branding e Relacionamento para Marketplaces na B2W, e de Eduardo Mendes, Head de CX da Ideris Lab, solução de integração para e-commerces.
“Todos os projetos que prevíamos para cinco anos, acabamos tendo que construir em cinco dias. Ficamos acordados para colocar projetos no ar com excelência. Quando as fronteiras começaram a fechar em março, não sabíamos o que iria acontecer, porque todo mundo viu as vendas dos marketplaces caírem. E aí, nas semanas seguintes, começam a subir um produtos incomuns – máscara, álcool em gel, termômetro. E ainda lançamos uma plataforma de supermercado, relata André Santos sobre como a pandemia acelerou muitos dos projetos que estavam na pauta do Mercado Livre.
Um dos principais desafios para estas plataformas foi justamente lidar com os novos entrantes – pequenos negócios inexperientes, sem vivência online e que por conta do isolamento social, tiveram que migrar seus negócios para o digital para evitar quebrarem. Conteúdo e Educação Corporativa foram fundamentais para auxiliar tanto a B2W quanto Mercado Livre a educar os novos lojistas.
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“Eu acho que os empreendedores aprenderam muito que não podem apostar em um canal só. Pulamos muitas etapas que chegaríamos só em 5, 10 anos. A quantidade de clientes e lojistas que precisaram digitalizar seus negócios foi imensa nesse período. Mas, é fundamental salientar que além dos novos lojistas, vimos novos consumidores, que não tinham o hábito de comprar online antes. As ‘tias’ passaram a comprar na internet”, brinca Mayra Gianoni.
Experiência em primeiro lugar
Com tantos novos entrantes e mudanças ocorrendo o tempo todo no cenário externo, a experiência do consumidor volta a um lugar de onde não deveria ter saído nunca: prioridade. Isso levou a Ideris Lab a expandir sua atuação, passando de 30 para 180 funcionários, e a formação de gerências de Customer Sucess e Customer Experience.
“O marketplace exige de você, empreendedor online, um nível de qualidade que se não for alcançado, o negócio não ganha escala. Use os critérios de 48 ou 24 horas para entregar produtos. Use a facilidade de envio para o Marketing da sua marca. Use o tráfego que o marketplace proporciona para alavancar seu negócio e conseguir êxito nesse canal” aponta Eduardo Mendes, Head de CX da Ideris Lab
Veja a íntegra do painel Vendas Online no Vídeo Abaixo. E para ver todas as palestras do Key Trends 2021, acesse gratuitamente este link.
