87% dos brasileiros se consideram menos leais às marcas favoritas do que eram há dois anos, conforme apontam dados divulgados no Relatório ServiceNow Voz do Consumidor. Os motivos para a redução da fidelidade variam, mas a pesquisa destaca duas razões principais. Para 39%, a concorrência entre produtos e serviços é o estopim para a mudança, enquanto 21% citam experiências decepcionantes como principal justificativa.
Em uma análise mais profunda, o cenário descrito pela pesquisa escancara o desejo dos consumidores de comprar de empresas capazes de combinar perfeitamente o elemento humano personalizado com a conveniência da tecnologia. Isso porque experiências ruins – tanto nos canais físicos, quanto nos digitais – custam às organizações US$ 3,7 trilhões por ano em todo o mundo, de acordo com o XM Institute.
Comentando o panorama, Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina, avalia que os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades, pois exigem experiências pessoais rápidas e fluidas. Assim, marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências tanto para os consumidores quanto para os agentes de suporte ao cliente saem na frente.
Simpatia pela IA
O Relatório aponta que o uso da IA nos canais de atendimento vem ganhando espaço nos últimos anos, mas essa aceitação é mais efetiva quando há espaço para a interação com agentes de carne e osso. Isso porque 59% dos consumidores concordam que os humanos são mais adequados para resolver problemas complexos, seja por telefone, chat ou pessoalmente.
Neste contexto, a IA assume funções de atendimento e interações mais simples, que podem ser desempenhadas por chatbots. 87% dos consumidores ouvidos pela pesquisa consideram importante que as empresas tenham um bom serviço de chatbot e, naturalmente, ainda há espaço para melhorar: ao pensar em suas interações recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.
O equilíbrio entre agentes virtuais e humanos no atendimento pode ser o diferencial para que as empresas cumpram as exigências dos usuários. Por exemplo, 97% dos consumidores disseram que os tempos de resposta do atendimento e a capacidade dos agentes de resolver os problemas apresentados são fatores de grande importância.
Além disso, 55% dos consumidores esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, até 2025, enquanto 90% das pessoas entre 18 e 34 anos querem que as empresas conheçam seus hábitos de compra e ofereçam recomendações personalizadas.
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