Que a tarefa de conquistar e manter consumidores é tão árdua quanto crucial para as empresas, disso não há dúvida. Atualmente, a maioria dos obstáculos enfrentados pelas áreas de atendimento ao cliente estão relacionados à questões de engajamento (40%), retenção (36%) e expansão das contas (33%), conforme apontam dados divulgados no estudo Customer Insights 2024, da Zenvia em parceria com a CS Academy e a MindMiners.
E os feedbacks oferecidos pelos consumidores ajudam a identificar as origens de cada problema. O estudo aponta que 29% das principais reclamações estão relacionadas à alta precificação, seguidas pela dificuldade em utilizar e adotar um produto (27%) e insatisfação com o tempo de atendimento (27%).
Para Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, os números evidenciam a urgente necessidade de desenvolver ações proativas baseadas em dados para superar barreiras de engajamento e gerar valor significativo aos clientes.
O executivo sugere a utilização de ferramentas, como uma Customer Data Platform (Plataforma de dados acionáveis), que analisa dados de clientes, permitindo ações e comunicações assertivas e personalizadas para aprimorar a experiência do consumidor.
Soluções internas
Dados coletados pelo estudo sugerem que 64% das empresas com valor vitalício (LTV) superior a 12 meses realizam reuniões recorrentes, no mínimo trimestralmente, com clientes, demonstrando um compromisso sólido com a colaboração e o envolvimento do consumidor.
Na avaliação da Zenvia, o número evidencia a importância da maturidade das operações empresariais para a construção de relações mais suaves com os consumidores. Esta maturidade, por sua vez, parece estar ligada à realização de rituais internos específicos no contexto empresarial.
Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy, comenta que as agendas de rituais internos são extremamente importantes para manter equipes unidas, em especial, quando se atua na modalidade remota, afinal, estas são as principais oportunidades para gerar trocas de experiências, seja falando das dificuldades ou iniciativas de sucesso.
Já Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners, destaca que as empresas de tecnologia e SaaS estão mais habituadas ao conceito de customer centricity e o grande desafio é disseminar essa cultura para todo o mercado.
A especialista observa que boa uma boa parcela dos respondentes à pesquisa não tem visibilidade sobre os resultados dos principais indicadores de performance fundamentais para o processo, como NPS, Csat e churn.
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