Desde pequenos, a geração Z têm contato com tecnologia e internet, sendo os primeiros nativos digitais. Por crescerem em um cenário cada vez mais conectado e com fácil acesso à informação, os membros dessa geração possuem um novo padrão de experiências altíssimo.
Para Ronald Ronald Bragarbyk, country manager da CM.com, empresa holandesa de comércio conversacional, a transformação digital é uma aliada indispensável na missão de conquistar este perfil. “As empresas devem se adaptar às necessidades e expectativas dos clientes mais jovens, por meio da presença digital e foco na experiência baseada em valores”, afirma o executivo.
Neste cenário, é importante que as marcas estejam sempre atualizadas e que conheçam seu público-alvo. Por isso, a CM.com separou algumas dicas valiosas que podem ajudar nesta missão. Confira a seguir:
Canal omnichannel
O consumidor da Geração Z vive conectado e as ferramentas tecnológicas fazem parte de todas as áreas de sua vida, seja no trabalho ou no círculo pessoal. Por isso, marcar presença nos canais digitais e oferecer um bom serviço de atendimento seja no WhatsApp, Instagram e Facebook, é essencial para atrair e encantar este usuário. “As plataformas de atendimento omnichannel são excelentes opções para centralizar todos os pontos de contato e manter a jornada do consumidor mais rápida e personalizada”, aponta o especialista.
Atendimento rápido
Por falar em rapidez, a pressa e a independência são duas características inerentes a esta geração. Ronald afirma que, para escolher uma empresa, estes consumidores levam em consideração as informações disponíveis acerca do produto, além do tempo de resposta ao buscar atendimento. “Dessa forma, investir em serviços de inteligência artificial conversacional pode ser a solução para garantir agilidade durante esta etapa. É possível criar chatbots de conversação inteligentes e individualizados, disponíveis 24 horas com base em perguntas, respostas e diálogos, de maneira a aprimorar ainda mais a experiência do consumidor”, afirma.
Conexão emocional
O executivo ainda aponta que outro fator decisivo para esta geração é a identidade e posicionamento das marcas em seus canais de comunicação. “Este consumidor busca se conectar emocionalmente com marcas que se alinhem ao seu estilo de vida e tenham missão, visão e valores bem delineados. Por isso, é muito importante que as equipes sejam treinadas para compreender a identidade da empresa e sejam capazes de transmitir tudo isso durante o atendimento”, destaca.
Além dos quesitos operacionais durante as fases de serviço e suporte, o perfil deste consumidor valoriza empresas que criam comunidades em suas redes sociais, como o Instagram. O Marketing de Conteúdo é uma estratégia que busca engajar o público-alvo por meio da criação de conteúdo relevante em formatos como textos, imagens, vídeos, ebooks e etc. Ronald completa que “Philip Kotler, grande estudioso de Marketing & Comunicação, afirma que este consumidor não quer apenas realizar uma compra, mas sim uma experiência, na qual possa adquirir os produtos, serviços e valores da marca.”
Perfil do futuro
A Geração Z é uma fonte de possibilidades que se torna cada vez mais influente no mercado. Se por um lado, representa um desafio para as marcas se alinharem às suas expectativas, por outro, ao ser conquistada, se torna um cliente fiel e engajado. É necessário que as empresas estejam preparadas para atender este perfil, através de experiências únicas e personalizadas, mesclando tecnologia com o fator humano.
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