O mercado mobile concentra diversas oportunidades para as empresas venderem e se relacionarem. O Whatsapp, por exemplo, vem sendo utilizado pelas empresas para comunicar novidades e tirar dúvidas. Os usuários do aplicativo WhatsApp querem conversar com as marcas, mas 38% deles podem abandonar o aplicativo se receber mensagens de spam das empresas, segundo o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensagem Móvel.
Esta ameaça deve ser levada a sério pelas companhias, se não quiserem ter problemas com os usuários da principal plataforma móvel de mensageria entre os brasileiros: o aplicativo está em 96% dos smartphones e quase a totalidade dos usuários (98%) declara que usa o app todo dia ou quase todo dia. Mesmo com uma queda de dois pontos percentuais em relação à pesquisa feita em janeiro do ano passado (de 98% para 96%), o WhatsApp se mantém na liderança entre os aplicativos de mensageria móvel no país, seguido pelo Facebook Messenger (76%), Telegram, com 15%.
Quando o assunto é o serviço de mensagens de texto, o SMS (fora do WhatsApp) ganha destaque entre as empresas na sua comunicação com usuários, sendo o recurso mais usado para o envio de mensagens pelas marcas e empresas, envolvendo o envio de notificações automáticas aos seus clientes, alerta de vencimento de contas, cobranças, entre outros assuntos.
Por outro lado, se usuários de smartphone usam pouco o SMS na troca de mensagens com amigos, eles também reduziram bastante o uso do WhatsApp nas mensagens de voz: em janeiro do ano passado era 97%, agora 87%.
O levantamento aponta que, em determinadas circunstâncias, o público está disposto a trocá-lo por outro app de mensagens. Por exemplo: 70% dos usuários ativos mensais afirmam que parariam de usá-lo se o serviço se tornasse pago. E 38% o abandonaria se começassem a receber spam. O seu aspecto social também é importante: 38% largariam o WhatsApp se seus melhores amigos e familiares mudassem para outro app. Há, entretanto, 14% de fãs do WhatsApp que afirmam que não abandonariam o aplicativo por nenhuma dessas três razões.
Já os grupos de WhatsApp são os fóruns de discussão preferido dos brasileiros. Cria-se grupos para quase tudo: amigos de faculdade, pais e mães de alunos, colegas de trabalho, de negócios etc, e muito tempo é gasto para ler e responder mensagens nesses canais de comunicação coletiva. Segundo a pesquisa, que contou com o patrocínio da Infobip, cada usuário brasileiro de smartphone participa ativamente, em média, de 5,3 grupos de WhatsApp.
Foi considerada como participação "ativa" na pesquisa a leitura ou o envio de mensagens pelo menos uma vez por semana dentro do grupo. O hábito é mais comum entre homens (5,6 grupos) do que entre mulheres (4,9 grupos). E é mais popular entre pessoas com maior renda, como aquelas das classes A e B (6,4 grupos), do que entre aquelas das classes C, D e E (4,9 grupos). A idade também faz diferença: usuários com 50 anos ou mais também participam, em média, de quatro grupos.
WhatsApp Business
O WhatsApp Business foi lançado oficialmente em janeiro de 2018, para pequenas e médias empresas, com utilização inicialmente gratuita, enquanto são realizados testes para uma versão mais robusta, cujo lançamento é esperado para os próximos meses. O usuário brasileiro já está acostumado a se comunicar com empresas através do app, mesmo antes da chegada do WhatsApp Business.
Para ser preciso, 55% dos usuários ativos mensais do aplicativo no Brasil declaram que utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas e empresas. É uma proporção maior que aquela verificada no Facebook Messenger (51%) ou no Telegram (48%). E note-se que o Facebook Messenger foi aberto para empresas há dois anos e vem sendo experimentado por diversas grandes marcas de consumo de massa, como Coca-Cola, McDonald's e várias outras.
Em geral, são profissionais liberais e pequenos estabelecimentos que vinham fazendo uso do WhatsApp, como padarias, pizzarias, salões de beleza, profissionais liberais etc. Agora, é esperado que a maioria migre para o WhatsApp Business, no qual podem se cadastrar com uma linha fixa em vez de móvel e com acesso a algumas ferramentas extras, como estatísticas de comunicação e envio de mensagens automáticas.
Nesta edição do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel foram entrevistados 2.007 brasileiros que acessam a Internet e possuem telefone celular, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas on-line ao longo de janeiro de 2018.
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