Não faça o Cliente repetir informações que a sua empresa já possui – de maneira desorganizada. Faça diferente: organize as informações do Cliente em torno do Cliente, e colha os frutos de um bom relacionamento.
A Visão Única de Clientes, ou simplesmente VUC, tem como principal objetivo identificar os Clientes de forma individual em todo e qualquer ponto de contato da empresa. Mas, como isso é possível? Por onde começar? De forma rápida e sucinta, um projeto de VUC deveria iniciar pelos seguintes passos:
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É importante reparar que, dependendo da estrutura do Cliente – normalmente diferenciados em pessoa física e pessoa jurídica – existem variações nos níveis de agregação da informação, como podemos ver na ilustração abaixo. São essas divisões que devem nortear a forma como as informações são armazenadas e geridas:
No caso de B2B, é importante mapear todos os contatos na Empresa-Cliente, com os respectivos contatos correspondentes no lado da Empresa-Fornecedora. Por exemplo, se a área comercial da Empresa A conversa com a área de compras da Empresa B, ou, se a área de marketing da Empresa A conversa com a área comercial e com a área financeira da Empresa B, todas as pessoas envolvidas nesses relacionamentos devem estar identificadas e registradas em sistema – de preferência com o nível de influência nas decisões. Já Em B2C, partindo por essa mesma ótica, é recomendável identificar o household do cliente. Eventualmente, sob um mesmo teto, você tem diferentes consumidores, que compram para suprir as necessidades do lar. Consequentemente, a comunicação poderá ser única para o household. Tendo todas essas informações de contato organizadas e todas as pessoas identificadas, torna-se imprescindível manter o histórico de contatos, vendas, atenção, problemas e oportunidades para com esse Cliente.
Teremos, como resultado, um atendimento contínuo em todas as interações, sem interrupções, problemas ou perguntas não respondidas, garantindo a satisfação e consequente fidelidade do Cliente. Vale salientar que, normalmente, os processos de estruturação de VUC são liderados pela área de TI, por se tratar de um tema extremamente técnico – embora seja imprescindível para obtenção de resultados que as definições sejam demandadas pelas áreas de Negócios. Por fim, como última dica, e não menos importante, de nada adianta todo o aparato de tecnologia e processos para implantar uma VUC, se a qualidade das informações coletadas e armazenadas não estiver dentro dos mínimos padrões de qualidade.
