Outro dia fiquei interessado por um imóvel, ao ver o anúncio em um perfil no Instagram. Mandei uma mensagem para o corretor. Ele não me passou o valor de imediato e pediu para que eu o chamasse pelo WhatsApp.
Conversamos e, para me informar o preço, ele pediu que eu preenchesse um cadastro. Desisti! Se eu tivesse a informação desde o início, teria tido a chance de escolher se gostaria de continuar aquela jornada.
Compartilhei esse relato em meu novo livro “Todos Somos uma Marca” e achei interessante trazê-lo aqui para ilustrar como a comunicação e a transmissão de informação estão intimamente ligadas à venda.
De acordo com o relatório CX Trends 2022, da Zendesk, 62% dos consumidores desistem de uma compra por causa da experiência ruim durante a jornada.
Para vocês entenderem a complexidade dessa jornada, trouxe a definição de uma Jornada Tradicional, dividida em três fases, também presente em meu livro:
– Atração:
○ Aprendizado e descoberta
– Nutrição:
○ Reconhecimento do problema
○ Consideração da solução
– Conversão:
○ Decisão de compra
Mas, em uma era baseada na informação e com uma sociedade conectada e bem informada, repensar a jornada do cliente de forma que encante e retenha o cliente é fundamental. Por isso, sugiro uma adaptação no ciclo:
– Atração:
○ Aprendizado e descoberta
○ Reconhecimento do problema
– Nutrição:
○ Consideração da solução
– Conversão:
○ Decisão de compra
○ Entrega da oferta
– Retenção:
○ Indicação
O objetivo aqui é pensar não sobre a melhor jornada para o seu negócio, mas sim para o cliente.
A estratégia do corretor de direcionar o cliente para o WhatsApp e pedir que preencha um cadastro pode até ser interessante para o seu negócio; afinal, está fazendo uma captura de lead. Mas com tantos atritos, o cliente pode desistir antes, como eu.
Portanto, é preciso ter em mente que quem dá as cartas é o seu cliente, não você.
Aqui no G4 Educação, pensar na criação de ambientes humanizados é prioridade. Oferecemos experiências para que os programas de formação sejam uma vivência inesquecível. Tenham os momentos “uau”.
Chegamos até mesmo a criar uma sala de amamentação e troca de fraldas para uma de nossas alunas que tinha acabado de ter bebê, mas não queria perder o curso.
Essa preocupação em acolher e entender o cliente não é à toa. Segundo o relatório de 2018 da Braze e da Forrester, 60% das experiências de marca resultam em conexões semelhantes às humanas.
Ainda, 57% dos consumidores dizem que a comunicação humana aumentaria a sua fidelidade à marca e 58% dizem que aumentaria a probabilidade de gastar dinheiro com ela.
Seja interessante e não interesseiro
Toda essa preocupação com a jornada do cliente não deve se restringir ao momento no qual ele irá usufruir de seu produto: ela deve vir bem antes.
Isso quer dizer que, na sociedade da informação, precisamos entender que a produção de um conteúdo eficaz tem papel central, não se tratando de simples autopromoção.
Os consumidores estão mais conscientes do que nunca e podem discernir facilmente entre uma empresa que busca genuinamente agregar valor e uma que está apenas interessada em suas próprias vendas.
As empresas de sucesso hoje são aquelas que se esforçam para serem interessantes em vez de interesseiras. Elas se preocupam em desenvolver conteúdo que atenda às necessidades, perguntas e desafios de seu público.
Nunca tivemos à disposição tantas ferramentas e canais para compartilhar informações, ideias e histórias. A ascensão das redes sociais, a explosão de conteúdo em formato de stories no Instagram, o incessante fluxo de tweets – tudo isso aponta para uma realidade incontestável: o conteúdo se tornou a moeda de maior valor na economia digital.
A cada minuto, 347 mil novos tweets são postados no X, 66 mil fotos são publicadas no Instagram e 5.9 milhões de pesquisas são feitas no Google. Os dados são da edição 2022 do infográfico Data Never Sleeps (“Dados não dormem nunca”, em tradução livre) da Domo, empresa especializada em computação na nuvem.
Isso mostra o tamanho do desafio ao pensar em produzir um conteúdo de qualidade e que se destaque perante os outros. Para isso, alguns caminhos são apontados, como a participação ativa de sua equipe de vendas.
O vendedor como produtor de conteúdo
A transformação dos vendedores em produtores de conteúdo pode ser vista como uma oportunidade extraordinária. Essa mudança de paradigma é mais do que um modismo passageiro; é a chave para se destacar em um mercado competitivo e carente de autenticidade e conexão genuína com o público.
Quando uma empresa ou um profissional compartilha conhecimento, insights e histórias autênticas, isso não apenas informa, mas também estabelece uma relação de credibilidade com o público.
Além disso, cada vendedor sabe exatamente o que seus clientes querem, o que aumenta o nível de conexão e gera uma oportunidade de que ele tenha mais contatos e possivelmente feche mais vendas.
Então, o que o vendedor precisa é apenas saber a forma de passar esse conteúdo. Por isso, separei algumas sugestões que podem ser aplicadas:
1. Conheça seu público-alvo: pesquise seus interesses, necessidades, desafios e preferências para adaptar seu conteúdo às expectativas.
2. Tenha objetivos claros: entenda o propósito do seu conteúdo, seja ele gerar vendas, aumentar o reconhecimento da marca ou educar o mercado.
3. Conte histórias relevantes: as pessoas se conectam com histórias. Use narrativas envolventes que ilustrem como sua empresa pode resolver os problemas.
4. Mapeie a jornada do cliente: crie conteúdo para cada etapa do funil de vendas, garantindo a presença da marca em todos os momentos.
5. Mantenha-se atualizado: esteja sempre atualizado sobre as tendências do setor, notícias relevantes e tópicos de interesse para seu público.
6. Diversifique formatos de conteúdo: varie o tipo de conteúdo que você produz, incluindo textos, vídeos, infográficos, podcasts e webinars.
7. Seja consistente: estabeleça um cronograma regular de publicações. A consistência demonstra comprometimento e confiabilidade.
8. Promova o engajamento: incentive a interação com seu conteúdo e não deixe de responder prontamente às perguntas e comentários do público.
9. Mensure: monitore constantemente, com ferramentas de análise, os resultados e faça ajustes necessários na estratégia para melhorar o desempenho.
Lembre-se de que o conteúdo de qualidade é aquele que agrega valor genuíno ao seu público, oferece soluções para seus problemas e reflete a personalidade e os valores da marca.
O papel da comunicação humanizada
A preocupação com a qualidade do conteúdo e a interação com seu público faz parte da estratégia de humanização.
“O conteúdo permite que a marca gere diálogo e aproximação com a audiência. É uma via de mão dupla, proporcionando a troca e conexão maior e mais genuína”, explica Richard Stad, CEO da Aramis.
A Aramis, por exemplo, atua no segmento de moda masculina, mas mantém uma plataforma de conteúdo, chamada Aramis Way, com temas que abordam dicas de moda, empreendedorismo e até turismo, pois são de interesse de seu público.
Quando nos deparamos com uma marca que se destaca por oferecer conteúdo relevante e de qualidade, automaticamente associamos a uma autoridade no assunto. Isso não apenas influencia a decisão de compra, mas também gera um senso de lealdade. O produto deixa de ter preço para ter valor.
A humanização permite então que as empresas criem uma conexão autêntica, pessoal e emocional com os consumidores. Com isso, constrói uma identidade mais cativante, que gera engajamento e fideliza o público.
O resultado da compra, então, é consequência de uma relação e não de uma negociação. A venda e a comunicação são feitas de pessoa para pessoa, e isso não pode ser esquecido.
Líderes como marca
Usar os líderes como reference voice é outra maneira de humanizar e dar autoridade à marca. Nesse caso, o CEO assume o papel de influenciador da empresa.
Grandes empresários vêm fazendo isso: Elon Musk (SpaceX, Tesla e X), Jeff Bezos (Amazon), Mark Zuckerberg (Meta Platforms) e Tim Cook (Apple) são alguns exemplos.
Aqui no Brasil, Guilherme Benchimol (XP), João Adibe (Cimed), Luiza Helena Trajano (Magazine Luiza) e Sergio Rial (Banco Santander Brasil) também entraram na onda.
Eles estão nas redes sociais, escrevem livros, dão palestras, mostram o dia a dia da empresa, compartilham dicas em suas áreas, falam de empreendedorismo e de conquistas, além de mostrarem um pouco da vida pessoal. Com isso, eles estão humanizando o mercado.
Como humanizar sua comunicação?
Certamente, humanizar a comunicação é fundamental para estabelecer conexões genuínas com os clientes. Por isso, listei cinco dicas práticas para empresas alcançarem esse objetivo:
1. Personalize as interações: aborde os clientes pelo nome, ofereça recomendações com base em seus históricos de compra e responda a consultas de maneira específica.
2. Desenvolva uma voz de marca autêntica: defina uma voz que reflita a personalidade e os valores da empresa. Ela deve ser consistente em todos os pontos de contato com o cliente, seja em chatbots, e-mails automáticos ou mídias sociais.
3. Humanize a linguagem: use um tom de conversa natural e simples, evitando soar robótico ou impessoal. Evite jargões técnicos e termos complexos. Antigamente, por exemplo, os atendimentos automáticos por telefone eram feitos de forma impessoal e técnica, como se falar difícil trouxesse mais credibilidade. Hoje, porém, isso mudou, e a proximidade com o público passou a ser prioridade, sempre respeitando o tom de voz da empresa.
4. Ofereça suporte multicanal: disponibilize suporte por diversos canais. Isso permite que os clientes escolham a forma mais conveniente para eles.
5. Transparência e autenticidade: seja honesto sobre os processos e resultados da empresa, admitindo erros e compartilhando aprendizados. Isso cria confiança e mostra que a empresa é feita por pessoas reais.
A humanização da comunicação é essencial para construir relacionamentos duradouros, mesmo em um cenário no qual a tecnologia desempenha papel significativo. Quando os clientes sentem que estão se comunicando com uma empresa que os compreende e se preocupa com suas necessidades, eles são mais propensos a permanecer leais e engajados.
Jamais esqueça que seu produto pode até ser copiado, mas a sua autoridade jamais.
*Alfredo Soares é Fundador da G4 Educação e autor do livro “Todos Somos Uma Marca”
