Os clientes demandam atendimento via redes sociais, diz estudo da Socialbakers. O setor mais requisitado é o de telefonia, com 36% das perguntas tanto no Facebook como no Twitter, seguido do varejo com 16% no Facebook e 15% no Twitter, e o de eletrônicos com 15% no Facebook e 13% no Twitter. Se antes as dúvidas ou reclamações eram feitas por telefone ou e-mail, hoje os consumidores já perceberam que podem entrar em contato com as marcas diretamente pelo Facebook e Twitter. Muitas vezes, a exposição obriga as empresas a prestarem contas mais rapidamente.
Em relação às empresas de Telecom, 20% delas atingiram o padrão de “socialmente dedicado” da Socialbakers no último trimestre, que se refere àquelas que dialogam com seus fãs e seguidores, dão resposta a pelo menos 65% das perguntas e num tempo razoável. Os 80% restantes oferecem pouco ou nenhum atendimento pelas redes sociais. O estudo também mostrou que as marcas que mais respondem são as que mais recebem perguntas, cerca de 10% delas recebem 85% das dúvidas postadas no Facebook e 89% das do Twitter. Os números são relativos à pesquisa feita entre 1 de julho e 1 de setembro de 2013 com as empresas catalogadas pela Socialbakers.
No Facebook, as 10 principais marcas em termos de atendimento via redes sociais são Personal Argentina (12.490); KLM (12.454); Claro (10.157); Movistar Argentina (8.510); Tim (8.417); Safaricom Kenya (6.128); Telstra 24×7 (5.034); Claro El Salvador (4.440); Orange Polônia (4.380); e LBC (3.925). O cálculo toma como base o número de perguntas respondidas menos o das não respondidas.
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