O telefone ainda é o canal mais utilizado para realizar reclamações, sendo usado por 76,3% da população, seguido pelo e-mail, com 46,2%. Dentre os que preferem as chamas telefônicas, 47,8% atribuem a escolha à possibilidade de argumentação e 45,9% ao fato de poderem conversar diretamente com um atendente, sendo que este canal tem o maior índice de resolução se comparado aos demais (78,5%). Os dados são do Centro de Estudos e Tendências da Atento, que analisou as reclamações feitas pelos consumidores brasileiros, em pesquisa realizada em parceria com o Centro de Inteligência Padrão.
Segundo a pesquisa, o e-mail, apesar de ser o segundo colocado na preferência dos consumidores, apresenta um índice de resoluções menor (62,4%) considerando que 33,9% das mensagens não são respondidas pelas marcas. Já a preferência pelo atendimento telefônico é maior à medida que a idade aumenta, ao contrário do que ocorre com os chats corporativos, utilizados com maior frequência pelo público mais jovem e que, na opinião dos entrevistados, fica em segundo lugar em efetividade, com 74,5% de resoluções, apesar de serem utilizados por somente 23% do total de reclamantes.
Além disso, 50% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos tendem a utilizar canais digitais que vão além do chat, como mídias sociais e aplicativos WhatsApp e Viber. O estudo mostrou ainda que 75% dos entrevistados acreditam que, em um futuro próximo, os meios digitais serão mais utilizados na hora de reclamar sobre algum produto ou serviço. Destaque para as redes sociais, que na avaliação de 25% deverão receber a maior parte das reclamações devido à grande visibilidade que propiciam.
Os consumidores que utilizam as mídias sociais para registrar sua reclamação o fazem acreditando que terão maior visibilidade e isso auxiliará na resolução do problema. Nove em cada 10 consultados que recorreram a este canal notaram que o tempo de resolução foi inferior em comparação com outros meios.
Por parte das marcas, atualmente, cerca de 82% atendem as solicitações registradas nas redes sociais e 92,4% afirma que realiza algum tipo de monitoramento destes canais. Já quando o assunto é futuro, os resultados revelaram que 55,3% das companhias já estão se preparando para investir na melhoria das relações por meio das mídias sociais. Outros dois canais que serão foco para novos aportes são os chats (para 60,5%) e os aplicativos próprios (para 57,9%).
A pesquisa também ressaltou os motivos que levam o consumidor a desistir de uma marca. De acordo com 80% dos entrevistados, o atendimento ruim é o fator que mais impacta da percepção negativa de uma empresa. Não disponibilizar um canal de relacionamento ágil e eficiente, demorar a responder e-mails ou queixas em redes sociais e subestimar o problema equivalem a perder público.
Para 32%, o que mais os desaponta é perceber que está pagando mais que um cliente novo, enquanto 15% ficam descontentes ao não tomarem conhecimento de ofertas ou mudanças na composição do produto/ fornecimento de serviço. A qualidade dos produtos ou serviços é essencial para garantir a fidelização do consumidor. 72% da amostra afirmou que qualidade é fundamental, seguida tratamento especial (39%), aviso antecipado de promoções e novidades (10%) e outros (8%).
Quando questionados sobre órgão reguladores de proteção ao consumidor, 96% declarou conhecer. Destes, 63% já abriu algum processo com o apoio de tais instituições. A percepção desse público (82%) é que os problemas com as empresas só são resolvidos quando o órgão é acionado. Os principais motivos das reclamações são: cobrança indevida (70,7%) e má qualidade do serviço ou produto (47%).
Sete em cada 10 consumidores só recorrem aos órgãos reguladores em último caso, ou seja, quando eles sentem que há mais esperança em resolver o problema de forma amigável com a empresa. Para se ter uma ideia, 34,8% dos entrevistados só recorrem a outros meios após cinco tentativas de contato com a companhia.
Para os que nunca acionaram esses meios, a demora para falar com os órgãos é o principal motivo que os impedem de abrir um processo. Segundo 48% dos entrevistados, o contato com as instituições é muito demorado.
Foram entrevistados 552 consumidores de todo Brasil, sendo 53% mulheres e 47% homens, além de empresas de 13 diferentes setores. A amostra abrangeu a população com idades entre 18 e mais de 60 anos.
