<p>Por Minoru Ueda*</p> <p style="margin-left: 120px;"><em>&hellip;todo conhecimento e todo trabalho <u>visa a algum bem</u>, quais afirmamos ser os objetivos da ci&ecirc;ncia pol&iacute;tica e qual &eacute; o mais alto de todos os <u>bens que se podem alcan&ccedil;ar pela a&ccedil;&atilde;o</u>. (Arist&oacute;teles)</em></p> <p>Gostaria de iniciar este texto com uma anedota de inf&acirc;ncia. Quem nunca recebeu, nos primeiros anos da escola, a tarefa de plantar um feij&atilde;o e observar seu crescimento no algod&atilde;o molhado? Que experi&ecirc;ncia mais interessante para uma crian&ccedil;a! Quanto prazer em perceber que este pequeno ato desencadeia tantas quest&otilde;es de sensibilidade. <br /> <br /> Lembro-me de um garoto que, simplesmente por maldade, arrancou uma folhinha do pezinho de feij&atilde;o de um aluno. At&eacute; hoje recordo a rea&ccedil;&atilde;o do garoto: ele gritou e come&ccedil;ou a chorar como se a agress&atilde;o contra o &ldquo;beb&ecirc;-feij&atilde;o&rdquo; fosse contra seu pr&oacute;prio corpo. Podemos dizer que &ldquo;a crian&ccedil;a agredida&rdquo; teve seu <strong>primeiro quinh&atilde;o de consci&ecirc;ncia sustent&aacute;vel.&nbsp;</strong> <br /> <br /> Ora, como vimos em Arist&oacute;teles, acreditamos que o p&eacute; de feij&atilde;o carregava um bem visado pelo aluno, e sua destrui&ccedil;&atilde;o s&oacute; poderia ter sido o elemento mais repulsivo para a crian&ccedil;a. Vamos, ent&atilde;o, trazer o exemplo para o universo adulto das corpora&ccedil;&otilde;es e trocar as personagens de nossa anedota. De um lado, um ambiente corporativo em crescimento; do outro, os problemas de dissolu&ccedil;&atilde;o de uma empresa: o mau atendimento. <br /> <br /> Sabemos que o termo sustentabilidade foi criado em torno da consci&ecirc;ncia ecol&oacute;gica na tentativa de &ldquo;sanar necessidades presentes sem corromper necessidades de gera&ccedil;&otilde;es futuras&rdquo;, como lemos no Relat&oacute;rio Brundtland, ou Nosso Futuro Comum (1987). A sustentabilidade no ambiente corporativo segue uma l&oacute;gica parecida. Veremos como!&nbsp; <br /> <br /> Um dos primeiros passos para a sustentabilidade corporativa &eacute; <strong>localizar problemas e tra&ccedil;ar solu&ccedil;&otilde;es</strong>. Em nosso exemplo, trata-se do quesito atendimento humanizado. O que fazer para n&atilde;o deixar nenhum &ldquo;garoto cruel&rdquo; destruir nosso p&eacute; de feij&atilde;o plantado com tanto carinho? Pe&ccedil;o agora, aten&ccedil;&atilde;o m&aacute;xima aos pr&oacute;ximos par&aacute;grafos! <br /> <br /> Vamos defender aqui uma f&oacute;rmula que j&aacute; apareceu em um de meus textos. CE + QA = QV ou humaniza&ccedil;&atilde;o (compet&ecirc;ncia emocional + qualidade no atendimento = qualidade de vida). Este &eacute; o combust&iacute;vel b&aacute;sico para a conscientiza&ccedil;&atilde;o de que <strong>um bom atendimento mant&eacute;m a empresa viva, sustentando-a. </strong><br /> <br /> Trocando a tarefa de manter o algod&atilde;o &uacute;mido de nosso p&eacute; de feij&atilde;o, temos agora que <strong>atender bem para manter nossas empresas no mercado</strong>. Percebemos que nosso inimigo agora &eacute; maior e mais poderoso: o insucesso da corpora&ccedil;&atilde;o. <br /> <br /> Voltemos a Arist&oacute;teles mais uma vez. Diz ele, no decorrer de sua Pol&iacute;tica: aquele que estiver fora da cidade &eacute; um monstro ou um elemento estranho, nocivo. Sendo assim, a pol&iacute;tica para Arist&oacute;teles &eacute; a <strong>sustentabilidade da harmonia de uma cidade ideal.</strong> Em nosso caso, ser sustent&aacute;vel diz respeito &agrave; longevidade da empresa pela neutraliza&ccedil;&atilde;o do elemento nocivo. A proposta &eacute; trocar uma economia linear que apenas almeja lucros, para uma economia circular, em que os neg&oacute;cios ganham um fluxo rotativo ascendente na l&oacute;gica do &ldquo;bem atender para atender sempre&rdquo;: manter o algod&atilde;o &uacute;mido! <br /> <br /> A principal quest&atilde;o para pensar sustentabilidade &eacute; localizar problemas. Como <strong>o mau atendimento &eacute; o monstro</strong>, temos que neutraliz&aacute;-lo com seu oposto: o bom atendimento. Precisamos de mais combust&iacute;vel, n&atilde;o?! Qual &eacute; o elemento essencial do bem atender? <br /> <br /> Nossa proposta &eacute; a <strong>empatia</strong>. Somente ela pode garantir um bom desempenho no atendimento. Como sempre o bom e velho dicion&aacute;rio vem nos socorrer. O Houaiss diz que empatia &eacute; o &ldquo;processo de identifica&ccedil;&atilde;o em que o indiv&iacute;duo se coloca no lugar do outro&rdquo;. Devo atender bem porque sei me colocar na posi&ccedil;&atilde;o de cliente ou de paciente. Outra vez nos vemos com o algod&atilde;o &uacute;mido e o feij&atilde;o em m&atilde;os, por&eacute;m, agora sabemos como nos defender do &ldquo;garoto cruel&rdquo;: Vamos &agrave; luta!?<br /> <br /> * Minoru Ueda &eacute; professor da professor da Funda&ccedil;&atilde;o Instituto de Administra&ccedil;&atilde;o (FIA/FEA-USP), docente e consultor pelo SENAC em Ger&ecirc;ncia de Atendimento Corporativo e consultor na &aacute;rea comportamental. Site: <a href="http://www.qualidadenoatendimento.com.br ">www.qualidadenoatendimento.com.br </a></p>
Sustentabilidade: por um comportamento vital
23 de outubro de 2009