Após o término da NRF (National Retail Federation) 2018, um dos maiores eventos varejistas do mundo, realizado em Nova York, nos Estados Unidos, uma mensagem ecoou entre os profissionais brasileiros e de todo o mundo: o investimento maciço em tecnologia para melhorar a experiência do consumidor dentro das lojas.
As novidades vão desde leitores faciais para detectar o humor do visitante a sensores que captam um produto sendo retirado ou devolvido para a prateleira. Porém, sabemos que muitos supermercados, principalmente os de menor porte, não fazem parte deste universo.
Diante deste cenário, como pequenos negócios podem oferecer conveniência, tendo pouco ou quase nenhum investimento? Sem as tecnologias e investimentos mirabolantes, é possível mudar e melhorar a experiência dos consumidores?
A resposta é “Sim”. As oportunidades para os pequenos e médios existem. Quem diz é Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, empresa especializada na implementação de atendimento como estratégia de marca, durante apresentação no evento Pós NRF 2018, realizado dia 22 de fevereiro, no Teatro Oi Casagrande, no Rio de Janeiro.
O Blog da APAS Show bateu um papo com o especialista. O resultado você confere abaixo:
[APAS SHOW] Os cases apresentados no evento mostram um varejo muito tecnológico, com a oferta de interatividade e novos dispositivos. Para o supermercadista de menor porte, contudo, é uma realidade distante. Como inovar a loja, mesmo com pouca verba para investimento?
[Edmour Saiani] – Existem três aspectos que só o pequeno e médio varejista têm, precisam saber usar e eu chamo de PHD (Physical, Human e Digital). A primeira delas é entender que o atendimento é o que influencia diretamente o cliente, porque o grande varejista, normalmente, está ocupado com outras demandas. Pesquisas dizem que as empresas varejistas de pequeno e médio porte criam uma intimidade com o cliente, que nenhum grande supermercado consegue.
O segundo aspecto importante é ter os colaboradores certos trabalhando na equipe. E eles têm que gostar de pessoas. O que o cliente mais quer é poder falar com gerente da loja, com a pessoa que está de frente, com o dono do negócio. O pequeno e médio varejista precisam mostrar o lado humano muito bem desenvolvido.
A tecnologia é o terceiro aspecto – e não se faz só com grandes investimentos. É a hora de propor parcerias com o fornecedor, porque a loja é uma ótima vitrine para testar produtos tecnológicos.
O varejo segue em mudanças para os empresários e consumidores, baseado nos pilares experiência, conveniência e tecnologia. Para os pequenos e médios varejos, como acompanhar esta evolução, sem perder características básicas das operações mais enxutas, como por exemplo, o atendimento pessoal e a intimidade com o cliente?
A presença do dono é fundamental para que o cliente não se sinta em um lugar diferente. Normalmente os proprietários do pequeno varejo, principalmente, são pessoas de fácil trato, que também gostam de pessoas.
Outro cuidado que deve ser considerado é que os empresários devem contratar as pessoas certas, mas também tratar bem os funcionários. Desta forma, o patrão sabe que o trabalho será bem feito. O pequeno e médio têm essa vantagem em relação ao grande.
O relacionamento entre o fornecedor e o varejista de pequeno e médio portes é outro fator importante para esta mudança no mercado. Em alguns mercados de menor porte, já vi grandes marcas no alto e abaixo da gôndola, enquanto outras menos conhecidas ocupavam o meio, bem aos olhos dos consumidores. Isso é relacionamento puro.
Muito se fala em conveniência neste “novo cenário”. Mas como a oferecer aos clientes, com exclusividade, porém, em um estabelecimento de menor porte?
Existem dois tipos de compras no supermercado: por obrigação ou por prazer. Tem gente que vai ao supermercado porque gosta de bater papo com o gerente, com o caixa, e essa é compra feita com prazer. As compras “por obrigação” são os produtos que não podem faltar na dispensa de jeito nenhum, como arroz, feijão, sal, açúcar, etc. Nesse caso, o supermercadista pode oferecer a entrega destes itens na casa do cliente, como um sistema de assinatura para a lista de compras essenciais.
Para mais informações sobre o maior evento mundial de supermercados, acesse o site APAS Show.
