Se relacionar na internet não é menos importante do que se relacionar pessoalmente, quando podemos olhar nos olhos das pessoas. Neste sentido, vale lembrar que a finalidade da Comunicação não é apenas emitir uma mensagem, mas fazer com que o outro a compreenda. Por isso, o relacionamento na internet é mais delicado, requer mais atenção e cuidado.
Ter uma comunicação eficiente, assertiva e, ao mesmo tempo, espontânea no ambiente virtual é um grande desafio. Por vezes, o outro não entende o que dissemos e gastamos tempo para consertar a conversa. Há também a possibilidade de nunca sabermos se o outro nos compreendeu de fato, caso ele não sinalize dúvidas. Ou ainda, quando ambas as partes não se entendem de jeito algum em suas conversações online.
Para evitar mal-entendidos e melhorar as relações virtuais, seja via e-mail, SAC 2.0, Whatsapp, Hangouts, fóruns de discussão, salas de bate-papo, páginas de redes sociais, blogs, entre outros canais web, destaco algumas dicas práticas de gentileza para serem usadas na sua estratégia de comunicação.
1- Escreva textos objetivos e simplifique a mensagem. Em geral, um bom e-mail tem até 90 palavras, cada parágrafo com duas frases para a leitura ser rápida. Se for necessário um texto mais longo, crie parágrafos extras para facilitar a leitura e deixá-la mais organizada.
2- Escreva em Português e evite trechos com termos e gírias em outros idiomas. Envie a mensagem em outra língua quando houver necessidade ou for solicitado.
3- Não deixe de responder e-mails e mensagens. Pelo menos confirme o recebimento, o que já é uma atitude muito gentil nos dias de hoje. Se organize para atender todas as demandas de contato.
4- Evite mensagens inteiras em CAIXA ALTA. As letras maiúsculas podem causar a sensação de que você está gritando. Usadas corretamente, elas ajudam a destacar um detalhe importante.
5- Evite acrônimos e palavras abreviadas se você não tem intimidade com a pessoa com quem se comunica.
6- Seja claro e expressivo no canal de atendimento online. Seja atencioso e explique com informações úteis e objetivas.
7 – Construa frases completas e seja preciso na mensagem que quer transmitir. Não escreva trechos curtos em várias linhas – isso pode tornar a leitura cansativa e chata.
8- Não use em excesso todos os recursos de edição de texto de uma vez só, como tamanho das fontes, cores, negrito, sublinhado, itálico e outros. Seu texto deve ter uma aparência agradável e leve.
9- Não fale palavrões e termos chulos em uma troca de e-mail na empresa ou em uma resposta ao cliente, mesmo quando alguém te ofender e te tratar com grosserias. Lembre-se: gentileza gera gentileza e sua comunicação precisa dela.
10- Em mensagens instantâneas, não se ausente da conversa sem antes avisar. Não deixe a pessoa esperando sem saber quando você vai voltar.
11- Não deixe em branco o campo “assunto” dos e-mails. Capriche, chame a atenção e facilite o entendimento do seu destinatário.
12- Tenha uma assinatura profissional de e-mail. Informe pelo menos um número de telefone. É péssimo quando precisamos entrar em contato com urgência e não há outra opção a não ser esperar a pessoa responder. E se o e-mail foi para o spam e ela não viu?
13- Não escreva sua mensagem ou resposta de qualquer jeito. Não suponha que a outra pessoa vá sempre entender a sua forma de se expressar.
É super possível evitar falhas na comunicação online e profissionalizá-la cada vez mais – dê valor e importância a cada atitude, detalhe e ação. Ser gentil nunca é demais. É inteligente e estratégico. “Assim como o sol derrete o gelo, a gentileza evapora mal entendidos, desconfianças e hostilidade” (Albert Schweitzer).
