Praticamente todas as vezes em que vou atender um novo cliente, escuto algo como: “Minha empresa é ótima, tenho os melhores produtos, mas não consigo vender.” Claro que em raríssimas vezes eles têm razão, mas a grande maioria possui uma visão paternalista em relação à própria empresa.
Ter uma visão parcial sobre o próprio negócio é talvez a maior causa de falências entre as pequenas e médias empresas. Elenquei três indicadores que todo empresário deve monitorar constantemente: Como o mercado enxerga a sua marca, os motivos da compra ou da não compra, e a satisfação durante a jornada de compra.
Primeiro, saber o posicionamento da sua marca frente aos clientes torna qualquer investimento em propaganda mais efetivo. Muitas empresas imaginam que atendem um público, quando na verdade conversam com outro. Não há como ser efetivo na aderência de um discurso se não se sabe quem é o receptor.
Outro ponto muito importante é entender os motivos que levaram os clientes a comprar o seu produto. É muito comum (principalmente para empresários que saíram das áreas técnicas) apresentar apenas os atributos do produto, e não suas reais vantagens em relação às alternativas do mercado. Para o consumidor, saber detalhadamente a tecnologia utilizada em um aparelho só se transforma em vendas quando se sabe para que ela serve.
Uma última questão é ter indicadores claros de satisfação, que através de pesquisa possibilitam a correção de eventuais falhas no atendimento, e reter os clientes para novas compras. Um levantamento feito pela Bain & Co. aponta que um cliente é quatro vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema é relacionado a atendimento, do que a preço ou produto.
Hoje existem formas relativamente fáceis e baratas de se pesquisar a opinião de consumidores e clientes. Com uma simples busca, é possível encontrar centenas de artigos e manuais de como elaborar uma pesquisa de satisfação, bem como diversas ferramentas (até mesmo gratuitas) para disparar questionários online.
Por fim, deixo algumas dicas: Não se baseie em poucas opiniões de alguns clientes. A maior parte dos insatisfeitos não dá feedback espontâneo. A pesquisa, principalmente a de satisfação, não deve ser pontual, mas sim contínua. Estabeleça indicadores e procure implantar metas de aumento no(s) índice(s) escolhido(s), inclusive com incentivos financeiros para seus funcionários.
Ter uma visão clara e pragmática sobre o seu negócio proporciona um embasamento preciso para mudanças e oportunidade de crescimento constante. Com certeza amamos nossas empresas, mas ao contrário dos filhos, devemos ser constantemente racionais na tomada de decisões.
