Autor: Stivy Malty Soares
Assunto largamente discutido, e até desgastado em certo ponto, a estratégia do “Foco no Cliente” faz parte da pauta de muitas companhias com boas intenções, porém, nem sempre com as ações mais adequadas. Qual o problema? Falta de visão, de atitude e, algumas vezes, medo de arriscar… isso mesmo.
Na semana passada, conversando com colegas do mercado de seguro, por acaso minha nova área, chegamos a algumas conclusões interessantes sobre a produtização dos serviços, mesmo numa empresa cujos objetivos está em direcionar seu foco para os clientes. Alguns produtos ofertados no mercado são pouco atraentes para os clientes, além de pouco lucrativos para a empresa, e precisam ser empurrados “goela abaixo” para que se mantenha um bom percentual do mix na carteira.
Opa! Se um produto precisa ser imposto ao cliente, não é um bom produto e deve-se extinguí-lo ou reconstruí-lo completamente, obviamente, sob a ótica do consumidor. Ainda tão ruim quanto, se esse mesmo produto traz baixa lucratividade, é pura perda de tempo e desgaste da carteira tentar vendê-lo a todo custo.
O desenvolvimento dos produtos de sucesso, normalmente, leva como objetivo básico suprir as necessidades dos consumidores em primeiro lugar, e em segundo deve-se observar a lucratividade como conseqüência, não como premissa.
A partir do momento em que um produto é bem visto e desejado, qualquer que seja a margem de lucro, trará bons resultados, considerando a facilidade de vendas diretamente proporcional ao desejo do cliente. E não vamos citar aqui exemplos unânimes como os iQualquercoisa da Apple, dos quais sou fã e justificaria discussões específicas, pois a conta também se aplica aos serviços intangíveis.
Sob olhares fulminantes, a sugestão da total reformulação desses produtos normalmente vem com comentários do tipo: Cê tá loco meu!? Vai querer mexer em time que ta ganhando! Cê tá querendo arrumar briga com a área de produtos ou com a presidência? Hahaha, você quer reescrever as regras do mercado, sozinho?
A resposta à todas essas perguntas medrosas deve ser: LÓGICO! Eu estou louco (por resultados), quero mexer em time que está ganhando (para ganhar mais ainda), quero arrumar uma boa discussão com a área de produtos (o que está errado precisa ser corrigido), peitar a presidência se preciso for (muito cuidado!) e ainda promover uma reviravolta no mercado (isso dá um retorno tremendo).
Se você pensa assim, parabéns! Se ainda não é um profissional de sucesso, provavelmente será.
Profissionais com esse ponto de vista fazem história. Transformam corporações, o mercado e até o estilo de consumo dos clientes. Aliás, o intuito não é necessáriamente mudar o estilo de consumo, mas descobrir o que os clientes sempre quiseram consumir e nem mesmo eles sabiam disso.
Em alguns momentos podemos nos deparar com um obstáculo importante, porém, instigador. Nem todos os mercados oferecem atrativos para os clientes, aqui mais uma vez cito o mercado de seguros, cujos produtos não são desejados, mas necessários. E por falar em necessidades, pense em um dos produtos mais necessários para a sobrevivência dos seres, o alimento, que por ousadia e muitos anos de história se tornou também um dos mais visados para suprir as necessidades de alto nível. Ninguém gasta milhares de dólares num único prato apenas para nutrir o organismo, mas o ego.
Ouvi hoje que, “ao menos uma vez por ano é importante que se ponha o emprego em risco através de uma atitude ousada”. Se este é o caso, tentar mudar o mercado com o objetivo de atender às necessidades dos clientes é um excelente motivo para pôr à prova sua pseudo-estabilidade. Na pior das hipóteses você terá a excelente oportunidade de prospectar novos mercados após sua demissão, o que provavelmente não ocorrerá se bem justificada for a sua atitude. Porém, se você não gosta da idéia de estar sob risco de perder o emprego, ou de quebrar seu negócio, nem quer gerar desgaste desnecessário no ambiente de trabalho e tanpouco se preocupa com o que o cliente deseja, você não é a pessoa certa para promover tais tipos de mudanças, nem na empresa, muito menos no mercado… pense nisso!
De qualquer modo ouça seu cliente, mesmo que o discurso dele seja diferente do discurso de seus financiadores ou de seus chefes.
Entenda exatamente o que o seu cliente quer, escolha as necessidades que quer suprir, avalie o posicionamento que sua empresa deseja alcançar e, principalmente, ouse.
Se o seu mercado ainda tem nenhum appeal, pense além e crie por sua conta, e risco. Saia na frente! Se você não fizer nada, pode ter toda a certeza de que, mais cedo ou mais tarde, seu concorrente o fará.
