No dia 18 de outubro será lançado o livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, do escritor, coach, professor de MBAs e consultor nas áreas de Gestão, Marketing e RH, Roberto Madruga, pela editora Atlas. O evento vai ocorrer na livraria da Fundação Getúlio Vargas de Botafogo, no Rio de Janeiro, a partir das 17h30, quando o autor estará disponível para Autógrafos. Trata-se do 8º livro da carreira de Madruga. A obra foi elaborada de modo a apresentar uma visão integrada e inter-relacionada sobre o tema, sendo dividida em 10 capítulos e 320 páginas, que trazem métodos inovadores utilizados pelo autor, as melhores práticas internacionais e cases práticos que enriquecem o assunto.
Segundo, Roberto Madruga, diretor executivo da ConQuist Consultoria, a Gestão do Relacionamento com Clientes, seja por canais presenciais ou à distância, está sendo profundamente modificada por diversas metodologias, como a Experiência do Cliente (Customer Experience), o Mapeamento da Jornada do Cliente (Customer Journey Mapping), Marketing Digital, CRM, Programas de Lealdade Inovadores e Inteligência Artificial. “Soma-se a essas mudanças a acelerada revolução dos consumidores que, cada vez mais, utilizam menos o telefone para adquirir produtos ou receber serviços, preferindo se comunicar por Apps, redes sociais, chats, chatbots e e-mail, levando empresas a repensarem seus negócios e a se transformarem em Omnichannel Organizations, isto é, organizações que estão 24 horas por dia presentes nos canais de relacionamento, trabalhando em prol da máxima experiência dos seus clientes”, afirmou.
Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais variados níveis da organização, desde CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. “Empresas e carreiras estão em transição para esse novo modelo, buscando incessantemente informações confiáveis para compreender, implantar e operar tais mudanças”, disse, destacando que o livro é uma resposta a essas necessidades e, por isso, foi cuidadosamente construído.
Ele conta que mapear a jornada do cliente é uma experiência que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. “Transformar uma empresa, que é mais orientada para o seu produto, e torná-la uma organização genuinamente orientada para o cliente (Customer Oriented), é um projeto que deve ter início com um profundo diagnóstico da mesma para, em seguida, ser proposto um novo modelo de atendimento e de relacionamento com clientes”, ressaltou, lembrando que se trata de uma estratégia para se colocada em prática por meio de metodologias e ferramentas que elevem a experiência do cliente durante todos os pontos de contato presenciais ou remotos.
Sou um dos precursores dessas metodologias no Brasil e desde que comecei a adaptá-las para nossa realidade e a utilizá-las, já consegui apoiar muitas empresas a obterem sucesso, por meio de workshops, treinamentos e consultoria, a empreenderem transformações importantes para encantar e fidelizar seus clientes, além de fazê-las economizar muito dinheiro – garante o escritor. Além disso, o livro traz importantes contribuições de como planejar, escolher e implementar o CRM, combinado com o Marketing de Relacionamento, sempre com foco no Customer Experience.
