<p>Por Roberto Meir*<br /> <br /> Com a entrada em vigor do C&oacute;digo de Defesa do Consumidor (CDC), em mar&ccedil;o de 1991, direitos e deveres ficaram mais expl&iacute;citos nas rela&ccedil;&otilde;es de consumo. Empresas come&ccedil;aram a abrir os seus respectivos SAC&rsquo;s para atender reclama&ccedil;&otilde;es e pedidos de consumidores ainda de maneira amadora e sem recursos, mas j&aacute; era um primeiro passo para uma revolu&ccedil;&atilde;o que estava por vir. <br /> <br /> Tr&ecirc;s anos mais tarde, com a estabiliza&ccedil;&atilde;o de pre&ccedil;os na economia, o consumidor readquiriu a sua cidadania de poder comparar os pre&ccedil;os relativos da economia e ser o &aacute;rbitro que decide e julga quem vai prestigiar ou n&atilde;o. Surgia, ent&atilde;o, o consumidor moderno &ndash; mais inspirado, mais consciente, mais exigente, mais seletivo. <br /> <br /> Hoje, com a entrada de mais de 40 milh&otilde;es de consumidores no mercado, fruto do crescimento sustent&aacute;vel de nossa economia nos &uacute;ltimos anos, os problemas, indigna&ccedil;&otilde;es e reclama&ccedil;&otilde;es desses consumidores emergentes se amontoaram numa espiral exponencial, congestionando n&atilde;o somente as centrais de atendimento, mas tamb&eacute;m os Procons. <br /> <br /> Esta incr&iacute;vel evolu&ccedil;&atilde;o do consumidor, em processo de constante muta&ccedil;&atilde;o, tem tirado o sono de muitos executivos e desconstru&iacute;do diferentes estrat&eacute;gias empresariais. Embora muitas empresas tenham se esmerado na arte de privilegiar e incentivar pol&iacute;ticas de relacionamento e interatividade de forma cristalina e transparente, somos obrigados a profetizar que a dist&acirc;ncia das melhores pr&aacute;ticas disponibilizadas e a percep&ccedil;&atilde;o do servi&ccedil;o recebido pelo consumidor ir&atilde;o aumentar cada vez mais. <br /> <br /> Se nos anos 1990 o anseio coletivo invocava o direito a uma linha telef&ocirc;nica, agora o nosso atraso reside na necessidade da inclus&atilde;o digital pelo acesso &agrave; banda larga. Se por um lado temos mais de 70 milh&otilde;es de internautas, por outro lado apenas 14 milh&otilde;es disp&otilde;em de banda larga, o que compreende o uso da Internet como ferramenta de intera&ccedil;&atilde;o em comunidades na busca de refer&ecirc;ncia para recomenda&ccedil;&atilde;o de produtos e servi&ccedil;os. <br /> <br /> Quanto mais r&aacute;pida e acelerada for esta inclus&atilde;o, mais inc&ecirc;ndios para apagar ter&atilde;o as empresas ao se confrontarem com tsunamis frequentes de coment&aacute;rios desabonadores ou situa&ccedil;&otilde;es embara&ccedil;osas para conhecimento de todos, pelo poder viral das redes sociais.<br /> <br /> Com base na experi&ecirc;ncia de quem acompanha e testemunha passo a passo cada etapa da evolu&ccedil;&atilde;o e transforma&ccedil;&atilde;o do consumidor, de tal forma que nenhuma mudan&ccedil;a possa causar espanto, pelo simples fato deste quadro ser uma constante indissoci&aacute;vel deste processo, n&atilde;o resta &agrave;s empresas e suas estrat&eacute;gias de marketing outra alternativa, qual seja, a prioriza&ccedil;&atilde;o de n&iacute;veis de servi&ccedil;o e comunica&ccedil;&atilde;o pr&oacute;ximos da excel&ecirc;ncia com seus consumidores em todos os pontos de contato.<br /> <br /> Qualquer foco de insatisfa&ccedil;&atilde;o, membro de uma minoria pouco significativa poder&aacute;, em um futuro pr&oacute;ximo, desencadear cr&iacute;ticas e reclama&ccedil;&otilde;es que, no limite, poder&atilde;o at&eacute; manchar a pr&oacute;pria reputa&ccedil;&atilde;o corporativa. Neste caso, os custos de repara&ccedil;&atilde;o do dano podem ultrapassar os custos de ofertar servi&ccedil;os de excel&ecirc;ncia, como incentivo real de ouvir, entender, dialogar, explicar e educar constantemente o consumidor mutante, em qualquer canal que procure, de acordo com a sua conveni&ecirc;ncia, criando experi&ecirc;ncias surpreendentes que tamb&eacute;m possam ser viraliz&aacute;veis, s&oacute; que de forma positiva. <br /> <br /> Velhos h&aacute;bitos e pr&aacute;ticas devidamente enraizados nas estrat&eacute;gias de marketing devem ser literalmente aposentados. Propaganda enganosa, falta de informa&ccedil;&otilde;es, contratos longos e repletos de entrelinhas, cobran&ccedil;a de taxas e servi&ccedil;os n&atilde;o contratados, extratos e boletos inconsistentes e uma s&eacute;rie de outras iniciativas cujo objetivo impl&iacute;cito &eacute; facilitar a obten&ccedil;&atilde;o de vantagens para as empresas, a partir da ignor&acirc;ncia ou desconhecimento dos consumidores.<br /> <br /> Aos executivos (ou ca&ccedil;adores) que ainda insistem no uso destas artimanhas, um lembrete: em diversas situa&ccedil;&otilde;es, voc&ecirc; tamb&eacute;m &eacute; um consumidor (ou ca&ccedil;a) incauto e devolve, como pessoa f&iacute;sica, aquilo que pratica na jur&iacute;dica.<br /> <br /> * Roberto Meir &eacute; Presidente da ABRAREC (Associa&ccedil;&atilde;o Brasileira das Rela&ccedil;&otilde;es Empresa Cliente) e da AIAREC (Associa&ccedil;&atilde;o Ibero Americana das Rela&ccedil;&otilde;es Empresa Cliente).</p>
Relação consumidor ? empresa: em constante evolução
22 de março de 2011