Nossa função como consultores é trazer soluções aos nossos clientes. Por isso, antes de qualquer coisa, precisamos saber quais são os problemas a resolver ou quais são os aspectos do negócio que o cliente precisa melhorar. Resumindo: o objetivo geralmente é parar algo de ruim ou criar algo de bom.
No nosso caso, todas as soluções giram em torno do cliente. Por isso, precisamos entender muito bem afirmações de objetivos como: ‘Precisamos implantar o CRM aqui na empresa’, ou mesmo ‘Decidimos criar este Programa de Fidelidade e queremos a ajuda de vocês’, ou o mais genérico ‘Precisamos estreitar o relacionamento com nossos clientes’.
Relacionamento para que?
Nessa hora, é preciso ir fundo na questão: ‘Para que você precisa estreitar o relacionamento?’ Alguns articulam sua estratégia e seus objetivos de negócio com clareza. Mas muitas vezes ouvimos explicações um tanto tortuosas ou relatos de tentativas anteriores (e mal sucedidas) de implementar a mesma ideia. E fica pior: não é raro que a resposta do CEO seja diferente da resposta do VP de Marketing para a mesma (aparentemente simples) pergunta.
Há várias possíveis respostas certas, como:
– Segmentar a base de clientes para melhorar ofertas e campanhas
– Aumentar o índice de fidelidade de clientes
– Aumentar a rentabilidade da base de clientes
– Melhorar a experiência do cliente
– Aumentar a satisfação dos clientes
A empresa precisa ter foco, pois dificilmente consegue ‘matar todos os coelhos’ com uma só tacada. Para qualquer projeto centrado no cliente – um novo programa, uma implantação de sistema, um redesenho de processos críticos de vendas ou de atendimento – metas muito claras e bem específicas precisam ser definidas.
Por isso, da próxima vez que alguém disser na empresa que “precisamos investir em CRM”, não tenha medo de perguntar “Para que?” Não é para ser do contra. É para começar sabendo aonde a empresa quer chegar. O Peppers & Rogers sempre faz essa pergunta para começar um processo de descoberta com seus clientes.
Full disclosure: O processo de descoberta a que nos referimos é um trabalho do Peppers & Rogers Group chamado ’1to1 Discovery’. É uma forma rápida e objetiva de diagnóstico de gestão de clientes e desenvolvimento de um plano de ações. O objetivo é definir as iniciativas de clientes mais adequadas para cada empresa e garantir os resultados esperados por sua equipe executiva.
