Autor: Jonatas Abbott
A boa empresa não é a que não dá problema. Todas, sem exceção apresentam algum tipo de problema a seus clientes. A boa empresa é aquela que confrontada com o problema do cliente atende o telefone e resolve.
O limite entre as empresas que vendem serviços e produtos já é tão tênue que se torna difícil diferenciá-las. Com os produtos cada vez mais comoditizados virou imperativa a quantidade de serviços agregados a eles para diferenciar uma empresa de seus concorrentes.
Serviço é atendimento, é instalação, manutenção, pós venda e aquele a mais que se faz para encantar o cliente. E justamente na prestação do serviço é que ocorre o nascimento de um relacionamento. Não raro, consistentes relacionamentos nascem a partir de um problema entre duas empresas. Na hora do problema é que a empresa pode dar o seu show, mostrar a que veio e toda a sua competência e conhecimento no mercado. É na hora do problema que o cliente descobre de quem realmente comprou e é grande oportunidade que a empresa tem de se mostrar por completo.
É nesta hora que a expectativa do cliente atinge seu ápice, ansioso que está por uma solução e para descobrir finalmente se todo aquele bom atendimento tinha por objetivo simplesmente atingir seu bolso ou se, como deveria ser, ele era o anúncio de um desejo do fornecedor de conquistar e manter uma sólida carteira de clientes.
De fato quando uma empresa afirma querer conquistar uma carteira de clientes ela está na verdade querendo abrir e manter uma rede de relacionamentos. Baseada numa cadeia de valor agregado. O relacionamento nasce de uma percepção de ganho de valor. Todos querem ser amigos de bons fornecedores. “Sou amigo do dono” talvez seja a frase que mais orgulha um bom cliente. Cientes disso bons donos de empresas estimulam a proximidade de clientes e não perdem oportunidades de responder pessoalmente a e-mails e de assumir o relacionamento quando o cliente tem problema.
Empreendedores menos evoluídos e com sérias deficiências em sua inteligência emocional reagem a problemas de clientes buscando culpá-los, cegamente ignorando que longe de economizar dinheiro por não resolver o problema e arcar com o custo de sua solução estão de fato colocando pela janela a marca de sua empresa e perdendo diretamente todas as futuras compras do reclamante e de todos os seus valiosos relacionamentos. Que justamente seriam acessados com a solução da reclamação do seu cliente.
Pior do que estes empresários são seus mal preparados gerentes que muitas vezes reagem agressivamente á indignação do seu cliente, tomando como pessoal críticas e reclamações que são profissionais. O bom gerente brilha os olhos ao se deparar com o cliente indignado pois nesta situação o bom profissional sabe que se esconde a mais valiosa das oportunidades. Que é justamente a hora do show, a hora de mostrar ao cliente que ele está de frente com a pessoa certa na hora certa. A pessoa profissional o suficiente para estender a mão e que não poupará esforços para solucionar o problema, independente de quem seja ou qual solução enseje. E não raro atitudes como essa costumam ser a razão de novas compras ou aumento imediato do faturamento necessário para a própria solução.
Problemas com clientes ? Uma porta aberta para um novo, duradouro e lucrativo relacionamento. Prepare o seu show, pois os problemas sempre estão a caminho, inevitavelmente. A diferença é a reação. Problema gera crise ? Por que ? Transforme este momento no Show Time da sua empresa!!
