No cenário dinâmico do comércio online, reter a base de clientes conquistada é uma prioridade para as marcas. Destaco aqui a conexão entre estratégias omnichannel, personalização, atendimento, e, acima de tudo, a relevância do marketing de performance nesse contexto.
O marketing de performance ultrapassa sua função como meio; atua como guia para investimentos inteligentes e rentáveis. Compreendemos que é mais econômico manter clientes existentes do que adquirir novos. Sendo assim, o marketing de performance desempenha um papel crucial, oferecendo direcionamento focado em rentabilidade e insights valiosos sobre a base de clientes.
Aumentar a recompra não é apenas uma meta; é uma consequência natural de uma estratégia eficaz de retenção. No entanto, é preciso estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) sólidos, tais como taxa de recompra, intervalo médio entre compras, além de entender a trajetória completa de consumo e engajamento com a sua marca. Os KPIs não apenas medem o sucesso, mas também fornecem dados preciosos para decisões mais focadas.
Quando o marketing de performance é compreendido como parte chave da estratégia de retenção da marca, um novo olhar se abre para esses dados que são fornecidos pelos clientes. Além de uma redução direta de custo que pode ser trazida para uma companhia, a integração das estratégias traz os dados como foco central da tomada de decisão. É ponto em que a tecnologia passa a ser usada a favor do branding e assim trabalha de forma coesa toda a estratégia full funnel das marcas.
Outra métrica essencial para compreender a jornada de compra do cliente ao longo do tempo é o Lifetime Value (LTV). Entender o valor de um cliente durante o período de relacionamento com a marca é importante para ajustar estratégias e garantir uma experiência contínua que mantenha os clientes envolvidos.
Principalmente em uma época em que as pessoas buscam vivências, um exemplo eficaz de construção de relacionamento de marca é a personalização da experiência do cliente. Ao utilizar dados de compra anteriores, é possível oferecer recomendações personalizadas, descontos exclusivos e até mesmo mensagens de agradecimento personalizadas. Um cliente que se sente reconhecido e valorizado é mais propenso a retornar e a compartilhar essa experiência positiva com outros.
Segundo um estudo da Meta de Expectativas para 2024 apresentado pela empresa recentemente, 60% dos respondentes já compraram produtos ou serviços que viram em ofertas personalizadas a partir de seu histórico de pesquisas e compras anteriores. As ações devem concentrar-se na construção de relacionamentos sólidos, ultrapassando as transações isoladas.
Além disso, a integração omnichannel desempenha um papel igualmente importante na retenção de clientes. Permitir que os consumidores transitem sem problemas entre os canais online e offline, com informações consistentes e experiências contínuas, contribui significativamente para a construção de uma jornada de compra unificada e satisfatória.
Em resumo, a integração inteligente de estratégias de fidelização, orientada pelo marketing de performance, é a chave para construir relacionamentos duradouros e maximizar a lealdade do cliente. Investir em experiências, compreender os KPIs e usar dados estrategicamente são fundamentais para uma jornada bem-sucedida no universo do e-commerce.
*Adriana Campos é formada pela ESPM em Publicidade com ênfase em Marketing, e em Big Data e Creativity and Leadership pela Universidade de Stanford, é fundadora e CEO da Adtail, uma das principais agências full service de marketing digital de performance do Brasil.
